危机公关案例分析十篇

危机公关案例分析

关键词：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机(以下简称公关危机)，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。

企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

案例

2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。

事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

点评：

该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。

当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

案例：

2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”

不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之，全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元……”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。

在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK-II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。

点评：

至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。

3、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

案例

2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。

随着创维数码股票在香港年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元，增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。

点评：

2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售;供应商停止供应原材料;国外客户纷纷提出违约赔偿;银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。

4、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

案例：

2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。

点评：

一个漂亮的危机公关案例，雅士利没有急着找国家工商总局理论，也没有找媒体去消息，更没有我行我素继续销售产品来对抗，而是采取最负责任的态度与方式，把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负责任的企业。

5、沟通，沟通，还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

案例：

2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告后6个月内有效。

点评：

及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

6、让别人为自己说话

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

案例：

2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。

检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。

点评：

真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，“老实”的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。

7、转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

案例：

2007年4月，谷歌(google)了“谷歌拼音输入法”，但该输入法后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。

该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体了这样一则新闻：

谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪

谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。

这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。

在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。

点评：

谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起到了不错的效果。

8、化患为利，危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

案例：

杜邦“特富龙”事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用“特富龙”材料生产产品的企业造成了巨大的影响。在“特富龙”事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个扞卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。

随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。

在媒体大肆宣扬杜邦“特富龙”事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出“健康牌”，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。

点评：

在这起危机事件中，格兰仕本不属于“特富龙”事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。

危机公关案例分析篇2

经济、社会全球化进程的推进，导致企业经营活动中各利益主体在市场中的依存性和关联性变得日益复杂与多样，企业竞争的环境也体现出动态性、不确定性的特征，危机已经成为企业的一种“常态”，已经成为企业必须面对的课题之一。据零点调查公司对我国沿海发达地区企业中高层管理者的危机识别和应变能力的调查，有72.7%的被访者属“低危机识别者”，只有约9.1%的管理者属于“较高危机识别者”，具备较高的危机识别和应变能力[1]。可见，国内企业普遍缺乏危机识别和预警的能力，迫切需要寻求有效的途径来提高企业管理者的危机识别、预控与预警等能力。竞争情报具有环境监测、危机预警、决策支持等功能，可以使企业在不确定的竞争环境中及时跟踪、发现竞争环境与竞争对手的动态，避免受到突然袭击，增强企业预防危机的能力，是企业开展危机识别、预警与预控工作的基础[2]。关于利用竞争情报来帮助企业进行危机识别、预控与危机预警的研究，主要有竞争情报与中小企业危机预警能力[3]，竞争情报与早期预警[4]，竞争情报运行机制与危机预警[5]，竞争情报与危机预警体系[6]以及竞争情报与危机预警系统[7]等。文献调查发现，国内外有一些关于竞争情报与危机识别、危机预警相关的研究，但是不够深入，缺乏对危机识别、预警、预控与竞争情报本质的、透彻的、系统的研究，对利用竞争情报解决危机识别、预警与预控问题的机理、机制等问题的研究更是非常薄弱。危机潜伏期是危机管理3个阶段的开始阶段，这个阶段的工作做好了，可以起到“防微杜渐”、“未雨绸缪”的作用。构建危机潜伏期的企业竞争情报预警机制，不但能帮助企业识别危机，制定危机预控计划，而且也能够帮助企业诊断危机，进行危机预警，是一种有效的、理想的危机管理方法。本研究分析危机潜伏期危机的特征和危机处理，在案例分析的基础上设计危机潜伏期的企业竞争情报预警机制，试图为面向危机潜伏期的竞争情报工作提供一种有效的机制。

2危机潜伏期的危机特征及其处理

2.1潜伏期的危机特征危机在潜伏期阶段会出现一些征兆，但是这些征兆往往具有很强的隐蔽性，企业管理人员不容易察觉到。潜伏期的危机特征主要有隐蔽性、不确定性、无序性、关联性等。隐蔽性是指危机往往隐藏在企业的经营活动中，危机的这种隐蔽性特征使得危机难以防范，但同时也使得危机诱因分析、诊断、预警和预控成为可能。危机的不确定性是指有些危机在刚开始出现的时候往往没多少人注意，而最后会导致意想不到的结局。“9•11事件”就是典型的个案，飞机撞击世贸大厦，这样的危机在爆发前都会被认为是“疯狂”的想法，但它的确发生了[8]。危机的无序性特征表现在两个方面，一是因为从未发生这样的危机，处理起来无章可循，是非程序化决策问题;二是危机是动态的，随着影响危机的某些因素的变化而变化，没有特定的发展方向。有些危机的成因是多方面的，企业面临的危机往往是综合性的，具有关联性的特征。某一种危机与另一种危机可能互为因果，也可能都是第三种危机的果或因，如企业的财务危机可能引发人力资源危机、生产与销售危机等。

2.2潜伏期的危机处理危机管理的重点在于预防，在于以最小的成本将可能出现的危机损失减到最小，因此危机潜伏期的危机预警成为企业危机管理过程中效益最高、最为明显的阶段。潜伏期的危机处理可以分为危机诱因分析、危机预警、危机诊断和危机预控几个阶段[8]。

2.2.1危机诱因分析大多数企业的危机都是有迹可循的，导致企业经营活动失败或者遭遇危机的原因很多，但大体上可以分为两个方面:内部原因，如企业决策失误、企业管理不善(组织危机、财务危机、生产与销售危机)、企业人才流失(人力资源危机)等;外部原因，如企业外部环境突变(自然灾害危机、政治性危机、政策性危机、破坏性危机、企业公关危机)等。危机诱因分析的过程是在企业内外部竞争情报的支持下进行的。

2.2.2危机预警指在对潜在的危机进行监测、识别、诊断与评价，并因此而做出向潜在危机受害人和企业决策人员报警的管理活动。危机预警系统通常由危机监测、危机评估和危机报警3个子系统组成。支持危机预警的竞争情报称之为预警竞争情报。

2.2.3危机诊断危机诊断过程包括成立危机诊断小组，针对企业内外部的状况进行调查分析，寻找企业存在的问题确定诊断的课题，采用科学的方法对诊断课题进行专题分析、提出和实施改善方案。危机诊断的过程也需要竞争情报的支持，称之为诊断竞争情报。

2.2.4危机预控危机预控的基本原则是尽可能地消除一切可消除的潜在危机，减少不可消除危机的不良影响。危机预控是指根据监测、预警的情况，对企业的潜在危机进行预先的控制与防范，以防止潜在危机的发生或者减轻潜在危机爆发后的危害后果。实施危机管理预案是危机预控工作的基础，危机预案的实施也需要竞争情报的支持，称之为预控竞争情报。

3案例分析

3.1案情介绍

1988年，华为公司(HuaweiTechnologiesCo.，Ltd.)创立于深圳。华为是全球领先的电信解决方案供应商。目前，其产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。华为公司的海外行贿风波事件[9]的经过大致如此。2005年7月5日，Bangladesh当地的第一大报“TheDailyStar”披露孟加拉邮电报电话局(BangladeshTelegraphandTelephoneBoard，BTTB)主席N.Islam涉嫌受贿一文，提到该主席在一项移动电话项目中，没有将售后服务打包到设备合同中而浪费了3700万美元，而设备合同则由西门子(Siemens)和HuaWeiTechnology中标。该事件在国内某些网络论坛中引起轩然大波，有论坛贴出《华为踢爆惊天大案孟加拉涉嫌巨额行贿》的帖子，认为N.Islam被审查的主要导火索是华为和Siemens在此合同中涉嫌行贿。无独有偶，2005年7月17日SriLanka当地第二大报“SundayLeader”刊登现任总理涉嫌受贿一文也在国内BBS上流传。标题为《华为假借海啸捐款巨款贿赂斯里兰卡现总理》的帖子中指出，该国总理2005年1月1日至7月1日期间的银行账户记录中，华为公司2005年3月2日从渣打银行汇入10万美元。面对此次危机事件，华为不但有自己的新闻发言人与公众媒体进行沟通，而且还邀请《IT时代周刊》等媒体同时进行调查。

3.2案例分析

通过以上案情分析可知，华为公司在危机发生后采取企业领导人出面表态、联合媒体共同调查等有效的措施，较为成功地应对了此次“华为海外行贿”危机。但是进一步分析华为在危机潜伏期的危机预警和预控工作，可以发现存在的一些问题。

3.2.1缺乏专门的危机预警工作机构华为在遭受国内网络媒介失实报道引起的危机后，有公司领导人作为新闻发言人主动与媒体沟通，出来澄清事实，但是从整个公司的角度来看，公司缺乏专门的危机预警工作机构。可见，成立专门的危机管理组织是企业进行危机管理最为基础的一环，应该引起企业的重视。

3.2.2潜在危机诱因分析不够全面企业危机预警工作的前提是识别企业潜在的危机所在，找到“靶子”才能有的放矢，使危机预警的监测、评估工作更加有针对性。华为公司在国内网站出现“华为海外受贿”后的两天就做出了反应，说明华为还是有一定的危机意识和危机监测机制的，预警竞争情报还是起到了一定的作用。但是对于海外媒体的关注就显得比较缺乏，因为早在半个月前孟加拉当地第一大报“TheDailyStar”7月5日披露的孟加拉国邮电报电话局主席N.Islam涉嫌受贿一文就暗藏着潜在危机的信号。这也许表明华为没有将与华为相关的海外新闻当作潜在危机的诱因进行监视，危机诱因分析不够全面。

3.2.3潜在危机监测工作不力华为的名字和有业务往来的两个国家的高层管理人员涉嫌受贿事件同时出现，这一潜在危机信号可以算够强了，但并没有引起华为危机管理人员的注意，这表明潜在危机监测工作不到位，当然这和华为没有建立专门的危机预警工作小组不无关系，但是最为关键的还是企业的预警竞争情报工作做得不够好。

3.2.4预警竞争情报工作范围不够宽以上的分析表明，华为的预警竞争情报工作范围不够宽。如果华为名字与孟加拉国和斯里兰卡两国高层管理人员受贿事件同时出现后，华为海外竞争情报工作人员能够迅速将这一环境竞争情报传回给公司的危机预警工作小组(假设华为设有专门组织)，而工作小组一直跟踪这一事件的发展趋势并进一步分析其可能产生的影响，提前制定预案，采取预控措施，则当网络上出现失实报道时，失实的报道便会不攻自破。

3.2.5危机管理预案工作不是很到位华为是在国内网站出现失实报道引起危机后才采取行动的，并且是在危机发生后才开始着手调查的，并没有针对海外相关报道的潜在危机而制定危机管理预案。这从一定程度上表明，华为的危机管理预案工作也不是很到位。当然这与华为没有专门的危机预警工作小组、潜在危机诱因分析不到位、预警竞争情报监测工作不够全面是密切相关的。

3.3案例启示

通过华为海外行贿风波事件的案例分析，可以得到如下一些关于危机潜伏期企业竞争情报预警机制构建的启示，为构建高效的危机潜伏期企业竞争情报预警机制提供支持。

3.3.1以危机潜伏期的危机管理行动为核心案例分析的经验告诉我们，危机潜伏期企业竞争情报预警机制是为危机潜伏期的危机管理行动提供竞争情报支持的，所以危机潜伏期企业竞争情报预警机制的构建必须以危机潜伏期的危机管理行动为核心，才能够实现运用竞争情报帮助企业危机管理行动中的各种决策问题，从而有效地帮助企业解决危机问题。

3.3.2需要专设危机预警工作小组从案例分析的结果可知，专门的危机预警工作小组的设置是提高危机预警工作效率的基础与保证。在专设的危机预警工作小组的指导下，企业的危机预警工作才能够临危不乱，有序地进行，才能够达到危机预警的目的。因此，危机预警工作小组应该成为危机潜伏期企业竞争情报预警机制的组成要素之一。

3.3.3需要建立相关制度来保证潜伏期危机管理行动的效率从案例分析的结果可知，华为公司虽然较好地处理了此次危机事件，但是华为公司的危机预警和危机预控等危机管理行动的效率不是很高，在构建危机潜伏期企业竞争情报预警机制时，应该考虑通过建立专门的制度来保证潜伏期危机管理行动的效率，从而提高潜伏期危机管理的效率。

3.3.4需要建立相关制度来保证竞争情报工作的效率从案例分析的结果可知，华为公司的竞争情报质量的保证缺乏一套有效制度的支持，导致国外竞争情报的收集范围不够全面。危机潜伏期企业竞争情报预警机制构建时，应该考虑通过建立相关制度来保证潜伏期竞争情报工作的效率与质量，从而为危机管理行动决策提供可靠、正确、及时的竞争情报支持。

4危机潜伏期企业竞争情报预警机制设计

4.1机制设计

“机制”原指机器的构造和运作原理，借指事物的内在工作方式，包括有关组成部分的相互关系以及各种变化的相互联系[10]。“预警”就是对那些可能出现的极为不正常的情况或风险进行汇总、分析和测度并以之为据，对不正常情况或风险的时空范围和危害程度进行预报，提出防范措施。简言之，料事之先是为预，防患未然即为警[11]。本研究在分析潜伏期危机的特征与危机管理过程的基础上，借鉴案例分析的启示和现有相关研究成果，设计了危机潜伏期的企业竞争情报预警机制，见图1。危机潜伏期的企业竞争情报预警机制主要由危机竞争情报工作委员会、危机预警工作小组以及危机诊断小组等机构和竞争质量监督制度、竞争情报工作人员制度、危机诊断小组工作制度以及危机预警小组工作制度等组成。

4.2工作原理

危机潜伏期的企业竞争情报预警机制的工作原理主要包括3个方面:危机潜伏期的预控、诊断以及预警。竞争情报小组与危机预警小组和危机预控小组的工作人员一起，在自动信息收集技术、知识发现技术等的支持下开展危机潜伏时期的竞争情报搜集、分析与传递工作，为危机潜伏期的危机管理行动决策提供支持;竞争情报质量监督制度和竞争情报工作人员的制度是为了保证危机竞争情报的质量而制定的。企业危机预警工作小组在预警竞争情报的支持下，运用各种方法与技术开展企业的危机诱因分析，寻找对企业造成威胁的潜在危机因素，确定这些危机诱因的地位与级别;同时在预警竞争情报的支持下识别企业的潜在危机，开展危机评估工作以便判断哪些危机是否会发生，开展危机报警工作以便通知潜在受害者准备进行危机应对工作。危机诊断工作小组开展企业的危机诊断工作，确定诊断课题，进行专题分析，制定危机管理预案并在必要的时候实施危机管理预案。

5研究结果与讨论

以上研究表明，危机潜伏期通过构建有效的预警机制来提高企业竞争情报的效率，帮助企业解决危机问题是可行的，预警、诊断和预控竞争情报有利于帮助企业解决危机问题。

5.1设置专门的危机预警工作小组

“华为海外行贿”危机案例说明了设置专门危机预警工作小组的重要性。有了该工作小组，企业的危机预警工作才有组织的保障，才能够全方面地监测潜在危机诱因，及时地对潜在危机进行评估并通知相关决策人员、潜在受害者做好危机的预防与预控工作。

5.2加强潜在危机的诱因分析

从华为海外行贿危机可以看出危机诱因分析时的全面性很重要，华为将国内网站的环境竞争情报作为监测的对象，但国外的环境竞争情报监测工作做的不理想，因而在国外出现了潜在危机信号时没有监测到，使企业错过了应对该危机事件的最佳时机。企业的竞争情报工作应该覆盖企业经营活动的每个地区。

5.3设置竞争情报质量的监督制度

与以往的竞争情报工作相比，危机潜伏期的竞争情报工作对及时性、准确性和可靠性要求更高，华为案例说明设置竞争情报质量的监督制度，保障竞争情报的质量很有必要。如果华为建立了竞争情报质量监督制度，就应该能够在危机发生之前检测到现有竞争情报工作中存在的问题，及时监测到海外的潜在危机信号。另外，竞争情报质量监督制度还可以帮助企业改善竞争情报工作的过程，使竞争情报的工作效率得到提高。

5.4加强危机预警预案的演练

危机预警预案的制定是根据危机诱因分析、危机预警以及危机诊断的结果进行的一项计划性的工作，是危机管理工作开展的基础。在危机预警预案的实施过程中时常会有由于危机工作人员对危机是常见的情况而出现人为的失误。危机预警预案的演练能够增加对潜在危机的警惕性和危机处理的经验，是保证危机预案实施效率的关键。

危机公关案例分析篇3

本报告以2013年度品牌危机公关事件为研究对象，在关键点传媒公共传播研究所研究小组的共同努力下，基于对2013年品牌危机公关事件的梳理和分析，精选20个品牌危机公关案例，然后参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，分别进行评分，最后评选出2013年度十大品牌危机公关案例，极具代表性和典型性。

该报告由关键点传媒公共传播研究所研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。

多美滋行贿门

案例主角：

多美滋

案例回放：

2013年9月16日，央视报道称，为抢占市场，包括多美滋在内的不少奶粉企业贿赂医生和护士，让医院给初生婴儿喂自家品牌的奶粉，让孩子产生对某种奶粉的依赖，达到长期牟利的目的。多美滋“贿赂”医生护士的方式有多种：奶粉厂家每个月会向一些妇产科医生及向产妇成功推荐奶粉的护士打款;邀请专家讲课，医生、护士听课，厂家以“赞助费”、“车马费”形式给医生护士送钱;给新开医院提供装修等。报道还公布了多美滋给医护人员的打款明细。报道称，天津的一家医院妇产科，奶粉是医院准备的，产妇家属并不知道是什么品牌。记者提出想自备奶粉时，护士明确表示：“我们这儿一般不让。”

9月17日下午5点左右，多美滋发声明表示：“对中央电视台关于多美滋在天津一些医院推广奶粉的报道，多美滋中国表示非常震惊和重视。我们将立即就此事件展开调查。多美滋婴幼儿食品有限公司严格遵循中国的法律法规，包括《母乳代用品销售管理办法》，并为此设立了严格的管理制度。如有违法，我们将采取严厉的惩罚措施。”

9月22日，央视《东方时空》报道称，知情人士再度向央视记者提供了多美滋公司各区销售人员之间的邮件往来。据粗略统计，该公司仅今年4月就向北京、辽宁、吉林、河北、天津、内蒙古、黑龙江等北区的7省区医务人员打款50万元，而包括北区在内，多美滋公司在我国一共有6个大区。此外，在多美滋公司2013年前5个月的销售情况表中，单独有一栏“纯医务增长”(在医院由医生完成的销量)，以今年2月为例，该增长率在各省份均超过10%，个别更是接近60%。

9月23日晚，针对被曝行贿7省区医务人员细节，深陷“贿赂门”的知名奶粉企业多美滋公司发表声明，称多美滋非常重视央视的报道，已于数日前启动了事件调查。现在调查尚在进行中，结果或将于10月1日前公布。

10月17日，多美滋的调查报告称：央视报道的内容与多美滋赞助的一个妇幼健康教育项目有关。该项目是多美滋与专业医学组织共同举办，目的在于提高妇幼健康保健水平。“多美滋公司的内部政策一向强调支持母乳喂养，并要求所有行为必须符合中国政府的规定，”多美滋称，“令人遗憾的是，我们的调查发现，尽管该项目总体执行情况良好，但是在项目的具体执行中，由于管理不力，出现了一些有悖项目初衷、违反公司政策的行为。对此，多美滋公司深表歉意。”多美滋表示，公司有着严格的规定，绝不姑息任何不合规的行为。因此公司立即采取了行动，彻底纠正上述错误。

对于具体措施，多美滋表示主要包括三个方面：首先，立即全面中止该妇幼健康教育项目在所有地区的执行。其次，多美滋中国公司领导层对此事件负有领导责任，公司将根据有关规定进行处理，包括任命新的高级管理人员负责处理相关事务。另外，多美滋表示，已决定对全国范围内所有员工开展合规培训，以确保所有行为完全符合公司和相应的政策规定。“这一专项培训将在三个月内完成。同时，我们将进一步加强内部管理和监督机制，杜绝此类事件的再次发生。”

同时，天津方面也公布了调查结果，2011年以来，全市85家医疗卫生机构的116人受多美滋公司委托，以向新生儿和婴幼儿家长授课、发放宣传材料、推介免费使用多美滋奶粉、提供相关信息等方式，违规接受多美滋数额不等的钱款。随后，对116人违规接受的钱款全部予以收缴，对13名问题比较严重的违纪违规人员予以处理。

案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

一则“第一口奶”的电视新闻，将多美滋拉进了舆论风暴。多美滋被指通过贿赂医院工作人员事件瞬间成为了社会关注的焦点。事件发生后，多美滋对此事件非常重视，立即就此事件进行调查。并称如有违法，将采取严厉的惩罚措施。然而，其公开道歉并承担责任的举动却在一个月之后才姗姗来迟，这让其勇于承担责任的企业形象大打折扣。

项目分数：40分　评分：20分

真诚沟通原则(SINCERITY)

事件曝光后，多美滋方面首先声明成将对事件展开调查，一个月之后调查报告，承认问题，表达歉意。但在此期间没有站在消费者立场，进行沟通，也没有主动与媒体进行正式沟通，只是单方面发表声明和内部的调查报告。不符合真诚沟通原则。

项目分数：20分　评分：5分

速度第一原则(SPEED)

多美滋虽然在第一时间对此事件进行了回应，但在在9月23日发表的声明中称：调查结果将在10月1日前公布。但实际公布时间却推迟到17日，且这段时间并未对调查结果进展进行说明。此时危机已经愈演愈烈，违背速度第一原则。

项目分数：20分　评分：5分

系统运行原则(SYSTEM)

该事件调查结束后，多美滋首先立即中止妇幼健康教育项目在所有地区的执行，并对该事件所有负责人进行了有关规定进行处理。另外，多美滋决定对全国范围内所有员工开展合规培训，以确保所有行为完全符合公司和相应的政策规定;同时，也将进一步加强内部管理和监督机制，杜绝此类事件的再次发生。”等等一系列危机处理的系统运行。

项目分数：10分　评分：10分

权威认证原则(STANDARD)

在整个事件过程中，并没有相关部门介入调查，而是多美滋内部自己声明。不符合权威证实原则。

危机公关案例分析篇4

清华大学出版社近期推出的梅文慧教授的新著《信息与危机公关》就是一部揭示如何善用、用好媒体，开展危机公关的理论与实践相统一的好书。获赠阅读之后，感觉有五点印象，想与朋友们分享：

一是技术讲得透。如果大家对原铁道部的新闻发言人王勇平先生的黯然离职尚有印象的话，就知道新闻信息、媒体沟通是个重要的技术活。信息技术细节处理不慎，则可能导致“满盘皆输”。梅著解析了新闻的传播策略、新闻发言人的角色把握、答记者问的应对技巧、媒体沟通的话语方式、新闻会的模拟实践等环节，将新闻信息的技术细节讲解得非常透彻、准确，具有实操指导价值。让初学者也可以立竿见影，实操应用。

二是理论讲得够。一些同类著作经常出现的错误是下沉到“术”的解析而缺乏理论观照的高度，但梅著却在理论观照上独树标高。作者将“信息与危机公关”活动置放在中国社会转型与多元舆论场博弈的大背景之下，从中国信息公开的法制化、规范化层面，进行探索和分析，并且导入了社会转型理论、社会冲突与社会危机管理理论、议程设置理论、李普曼的公众舆论理论、布尔迪厄的“场域”理论、拉扎斯菲尔德的“意见领袖”理论等多种学术资源，来分析问题，解决问题。对这些理论，作者并没有拘泥于命题的阐释或学理的深度解析，而是点到为止，够用即可。更为可贵的是，作者基于对中国社会媒体关系的分析，将媒体管理实践中的一些操作性策略，提升为“善待媒体”、“善用媒体”、“善管媒体”的媒体关系基本范式，进而提出了处理媒体关系的平等、协调、服务、节制、多赢五项原则，形成了一些自己的理论观点。

三是视野高远。作者是在多学科、中外比较的宏阔学术视野中解析前沿问题的。虽然该书的论题集中于公共关系学的信息，但新闻学、传播学、宣传学、社会学、政治学、语言学等多个学科学术养料的滋润，让该书分析的视野宏阔，高屋建瓴;虽然该书的论题“事关中国”，但作者站在普遍规律探寻的高度和中外比较的角度，来解析问题，立论客观，分析透彻。

四是案例丰富。该书的一大特色似乎是以例弘道、以案说法。全书使用了2012年底以前发生的数十个中外案例，包括最近才刚刚审结的唐慧案，通过这些案例，讲管理，讲，讲应对，理论同实际紧密结合，课堂教学与实操训练齐头并进。阅读起来，饶有趣味。看了《后记》才知道，这本书涉及的大量的案例，是集作者四年调研心得而成。她坚持长期跟踪当月当天相关动态及案例，长期与政府、媒体长线关联，合作共事，因而得以收集、形成这些凝聚着她的心血的案例。

五是观点新颖。她自己说：“总想开拓新角度，总是在反复地自我质疑中寻求突破”。应该说，作者的努力是有效果的。该书中，提出了不少的新颖观点，体现出学术创新的开拓性。除了上文中提到的媒体关系的基本范式、处理媒体关系的五项原则等新观点之外，作者还提出媒介事件应急管理的“人命逻辑”、“非程序化”、“第一时间”三条特别守则，提出媒体应对必须应时而变、应人而变、应情而变的“三应”原则，有创建性地揭示新闻发言人与公共外交的关系，等等。

正是这样一些印象与特点，体现出《信息与危机公关》一书的学术价值与实践指导意义。

危机公关案例分析篇5

关键词：政府危机信息管理;危机信息管理系统;联动系统模型;危机决策;危机管理;

作者简介：王传清，男，1980年生，博士研究生，10余篇;

1引言

随着危机管理研究领域的进一步拓展，研究更加深入和广泛，研究者们逐渐注意到信息在危机管理中所起的作用，危机信息管理开始兴起。从危机的识别与预警和危机的沟通与交流，到危机的决策与处理和危机的恢复与评估，每一个重要的环节都要有不同的相关信息支持，危机信息管理贯穿了政府危机管理的全过程。政府对信息及时进行采集，并且加工和整理，提前对危机预警，能够缓解危机，降低危机带来的损害;信息交流和共享不仅可以为政府科学决策和准确指挥提供支持，而且可以协调各政府部门的行动，提高政府危机应对能力;对危机进行分析和评估，可以搜集各种反馈信息，总结经验教训，为灾后恢复和今后应对类似危机提供参考和信息保障。只有构建一个有效的、应对各类危机的政府危机信息管理系统，才能及时收集、分析、传递和共享危机信息，从而增强公共危机管理决策的科学性，整合危机管理资源和协调危机管理行动，降低甚至消除危机的危害。所谓政府危机信息管理系统，是指基于现代化信息技术，通过建立统一的技术规范、数据标准和数据交换格式，制定相应的规章制度和管理办法，实现各级政府之间、政府各部门之间的信息共享和利用。

2政府危机信息管理系统相关研究

引入现代化技术手段开展危机信息管理的研究与实践一直被人们所重视。在国外，许多学者研究危机信息管理系统，结合仿真工具、地理信息系统(GIS)等对突发事件进行预警，如森林火险、战争危机等[1]。R.L.Chartrand等[2]、NickCollin[3]、美国国家研究理事会(NationalResearchCouncil)和美国计算机科学和电信委员会(ComputerSeienceandTelecommunicationsBoard)[4]、美国安全技术研究机构(InstituteforSecuritytechnologyStudies)[5]等都强调了信息技术及系统软件等在危机信息管理中的重要性。2002年，危机管理和信息技术研讨会在赫尔辛基召开，会议的主旨就是探讨如何利用信息技术来提高危机反应和处理能力[6]。欧洲的危机事件响应与管理信息系统学会(InformationSystemsforCrisisResponseandManagement(ISCRAM)Community)着重研究了危机管理中建立危机信息管理系统的作用。2005年10月底完成的欧盟项目“为管理决策服务的关键基础设施(MEDSI)”[8]以及美国司法部、美国司法协会、科技办公室联合开展的危机管理软件(CIMS)测试项目[9]等重点对危机管理相关软件进行了分析和测试。SherifKamel在其专著中也对决策支持系统在危机管理中的重要作用进行了分析和讨论。

在政府危机信息管理的相关实践中，许多发达国家都将信息技术及危机信息管理系统引入危机管理中。其中ES公司开发的WebEOC系统应用广泛。“9.11事件”发生后，各国不仅在国家层面上调整了危机管理的战略，而且在城市的层面上也进行了调整，构建了许多综合性的危机信息管理系统。如美国纽约市的城市危机管理系统、德国柏林市的危机信息管理系统、加拿大多伦多市的危机反应系统以及日本东京市的防灾中心信息管理系统。

我国危机管理研究相比国外起步较晚。2003年的“SARS”危机后，对于公共危机、危机管理、政府危机信息管理以及群体性突发事件的相关研究形成热潮。关于危机信息管理系统以及信息技术的相关研究，我国学者主要集中在通过建立危机信息管理系统进行有效的危机预防和应对上，缺乏对于各分散系统以及各层次危机相关管理部门的联动和沟通的深入研究。覃小旅[12]、唐钧[13]、惠志斌[14]、刘彬[15]、张小明[16]等基于对中国国情的分析，对构建国家综合性的危机管理信息系统及相关问题提出了自己的看法和思考，强调要有效应对危机，提高政府危机管理能力，必须建立相关的信息管理系统。魏玖长等[17]在元搜索引擎的基础上研究了危机信息监控系统。沙勇忠和张艳菊以纽约、东京、多伦多和上海这4个城市的公共危机信息管理系统为研究对象，对典型城市危机信息管理系统进行了分析和比较，在总结国内外建设经验的基础上，对存在的一些问题以及未来的发展趋势进行了讨论和思考[18]。顾化龙以公共危机应对中的信息管理系统为研究对象，搜集了大量的政府应对危机的案例资料，通过对“2008年南方雪灾”、“贵州瓮安事件”等的深入分析，探讨了政府在公共危机应对中的信息管理问题[19]。

关于联动系统研究，目前国内一些相关研究集中在探讨如何通过建立城市应急联动系统以及利用信息技术来提高和改善政府的危机管理等方面。如王雅丽等主张构建统一协调的应急联动系统，创新城市应急管理模式，通过城市联动系统及信息技术应用，有效改善城市公共危机管理[11]。2005年，张佰成、谭伟贤编著的专著《城市应急联动系统建设与应用》出版，专门对城市应急联动的建设和发展进行了深入研究[20]。而赵林度等也提倡利用现代信息技术改善相关城市应急管理部门之间的信息和资源共享。在政府危机信息管理系统的实践方面，国内也有很多城市先后建立了自己的应急联动系统[11]。但是，城市应急联动系统注重对危机发生后的紧急救援及部门的综合服务，对危机发生前的监测、预控又不太重视。

综合分析目前的研究和实践情况，可以看出，政府危机信息管理系统的构建及应用中还存在以下问题：(1)政府危机信息监测、预警和信息搜集能力较弱;(2)日常状态下的信息搜集、整理、汇总等渠道比较分散;(3)政府危机信息系统信息共享和联动水平远没有达到危机信息管理的需要;(4)危机信息整合程度较低，各职能部门之间沟通困难，由于拥有信息的单位分散，导致信息流通困难，职能部门之间信息交流不足;(5)紧急状态下的信息收集、分析和披露制度缺乏统一规划;(6)政府信息联动平台和机制还有待改进和完善，分散的信息难以综合、集成、分析、处理。因此，笔者从加强各分散系统的信息沟通和联动的角度出发，构建政府危机信息管理联动系统，使信息在系统中能够顺畅流动、交流、共享，以期为政府的危机决策提供信息和系统保障。

3政府危机信息管理联动系统模型设计

危机信息管理没有固定的模式，针对不同的危机我们应当采用不同的信息策略[21]。但是根据危机信息活动的内容以及具体信息职能的不同，政府危机信息管理联动系统模型均应当包括危机信息采集子系统、危机知识子系统、危机信息沟通子系统、危机预警子系统、危机决策子系统和恢复与评估子系统这6个主要构件。政府危机信息管理联动系统需要各个构件的协同作用，以支持政府危机信息管理以及危机决策目标的实现。

3.1危机信息采集子系统

危机信息采集是政府危机信息管理联动系统的基础功能，能利用众多的信息渠道对各种危机信息进行全面收集和监控。以往分散或是局限于单一政府组织的危机信息采集方式，由于组织结构、技术、人为等因素，会造成信息传递的迟滞和冗余的增加，甚至将危机信息消耗殆尽，使得政府危机管理部门无法及时了解并正确应对危机爆发。通过多元的危机信息采集系统和联动，才能使得危机信息以更真实和完整的形式，不断地、快速地呈现和流动。与一般的信息采集系统不同，本文的危机信息采集子系统是根据一定的信息采集机制，集合交通、公安、医疗、消防、气象等各方面的危机信息资源，对分散的、众多的、不同时空域的危机信息进行采集和集聚，通过数据交换共享平台和通信交换平台，实现各危机信息资源的互联互通，并保持危机信息处于不断更新状态。采集的危机信息存储在危机信息综合数据库中，经过筛选后，子系统输出预处理危机信息。

采集的危机信息类型包括数据、图像、语音、视频等多种。根据不同的危机信息，采集的方式主要包括：(1)自动采集。政府可以采用信息采集类软件来定期或不定期地获取相关的信息，例如利用信息采集器自动采集因特网上有效的信息，包括文本、超链接文本、图像、声音、录像、压缩等各类文档[22]，并能够按照政府的定制和需求采用文本、语义、聚类等分析方法对信息内容进行分析，自动抽取网页和相关内容。随着信息技术的不断发展，利用采集软件采集互联网上的信息将成为政府危机信息采集的主要方式。(2)浏览访问。政府可以通过浏览相关的网站、数据库、其他传播媒介等获取环境信息，例如访问政府网站以关注政府的最新动向、公共危机的预警和处理信息等。当然，也可以通过人工浏览传统纸本信息源来获取相关信息。(3)搜索。政府也可以就某一关注的问题，借助于搜索引擎等工具进行相关信息内容的搜集。这种方式能够针对性地获知相关信息，并具有信息成本低廉、获取方式便捷的优势。(4)咨询调查。通过对政府内部和外部人员进行问卷调查和深度访谈等活动，能够整合社会整体的力量，以发现、应对危机。咨询通常是针对专门的危机主题而进行特定的信息获取，咨询的对象可以是政府部门管理者、管理咨询从业者、具有特定专业背景的专家等。(5)委托采集。通过向专业咨询机构、信息服务机构提出委托请求，政府可以获取关于特定危机信息的搜集结果，也可以直接购买已有的数据光盘等，以获取关于行业、专业领域的信息。

3.2危机知识子系统

危机的复杂性要求在决策的过程中必须综合利用各方面的专业知识。危机知识子系统负责存储政府危机管理所需的知识资源，用以响应危机管理过程中的知识查询请求。这些知识资源主要包括：(1)基础知识库。指政府危机信息管理过程中涉及的相关概念、基础数据、基本理论、基本方法等。(2)应急预案库。指政府针对各级各类可能发生的事故和所有危险源制定总体应急预案、专项应急预案和现场处置方案，明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关政府部门和人员的职责等。(3)案例数据库。指对以往政府危机信息管理活动内容及过程的客观再现或介绍，包括相关数据和结果等，并进行分类，便于检索和对照。(4)指标模型库。指用于评价危机信息，进行危机预警等级计算的危机评判量化指标和模型。(5)专家知识库。指政府危机管理所涉及到的信息管理、危机管理、情报学、管理学等学科领域的专家知识。所有的知识资源通过知识交互平台集成在一起，并且与各联动部门的系统平台连接，为政府危机信息管理的各个过程提供知识支撑和保障。

从知识来源和功能的角度来看，政府危机信息管理的全过程需要两大方面的知识支持和保障：(1)关于政府及其环境的数据、信息和知识。由危机采集子系统和政府其他信息系统提供，反映的是政府及其环境的发展和变化情况，主要面向环境分析和危机预测。(2)关于危机信息管理的数据、信息和知识。主要由危机知识子系统提供，是政府为了实施危机信息管理而搜集的关于危机应对、决策等方面的知识和信息，还包括政府的危机管理计划、应急预案等。

3.3危机预警子系统

危机预警子系统的功能是对预处理危机信息进行加工整理和鉴别分类，借助危机知识子系统的指标模型库，构建指标体系量化评判危机信息，分析危机的种类、分布、危害范围及危害的重点对象、涉及的主管政府部门，对危机进行量化评估和判断，并随时对危机的变化做出分析判断，考虑可能造成的后果，计算危机的预警等级，根据计算结果发出相应级别的预测警报。

一般来讲，政府危机预测警报的预警级别按照严重性、影响范围、紧急程度和损失情况，分为特别严重(IV级)、严重(III级)、较重(Ⅱ级)和一般(I级)4个预警级别，并依次用红色、橙色、黄色和蓝色预警表示，如表1所示：

3.4危机信息沟通子系统

危机信息沟通在政府危机信息管理全过程中处于最重要的地位。一方面，政府由多个不同的部门和人员组成，并存在于一定的社会环境之中。在危机情境中，政府内部存在的良好的沟通意识、机制和行为能够增强危机中政府内部的凝聚力，并通过共享信息明确各部门和人员的职责，互相协作和联动，按优化的相应流程应对危机。另一方面，信息沟通也是连接政府与外界、实现危机公关的桥梁，让公众和外界了解危机发生的背景、政府的相关措施，让舆论导向对政府有利，减轻政府压力。危机沟通子系统的功能就是基于地理信息系统(GeographicInformationSystem，GIS)、全球定位系统(GlobalPositioningSystem，GPS)、卫星遥感(RemoteSensing，RS)系统、视频会议和集群通信等，实现信息在各个子系统之间顺畅传递，保证政府各部门和人员与危机信息管理部门的信息交流以及政府与外部环境的信息与反馈。危机信息沟通子系统的结构如图4所示：

各联动部门系统平台的功能是实现各个层次的互联互通，实现数据的互操作、软件的互操作与语义的互操作。它对实时性的要求较高，具有移动办公的特性，系统平台设计具有分布性、异构性和动态实时性的特点。各联动部门系统平台包括5级架构，如表2所示：

3.5危机决策子系统

危机决策子系统是整个政府危机信息管理联动系统的指挥中心。该子系统的功能是基于预测警报，在危机知识子系统提供智力支持的基础上，综合利用现代信息技术、计算机技术进行科学分析，并在掌握政府内外部资源的基础上，由联动决策中心制定并选择最优化应对处置方案。通过资源调配，实施联动措施，协调各联动部门，消除危机带来的危害或将损失降到最低。危机决策子系统结构见图5。

联动决策中心是危机信息管理联动系统的决策指挥中心和应急指挥中心，负责根据预测警报和相关的应急预案，结合专家知识库，制定应对危机事件的处置方案，进行统一决策，调度资源和组织协调。在具体应对危机事件的过程中，为各专业部门指挥分中心、重点场所监管分中心、应急处置现场指挥分中心和专业领导小组等提供接处警信息汇集的综合平台和联动指挥调度平台。

从危机的生命周期来看，政府危机决策方案包括以下几种类型：(1)危机管理计划方案。危机管理计划方案是政府开展危机决策的第一步，是整个政府危机信息管理活动的基础。主要是指政府根据其所处的具体环境和自身发展战略制定的关于政府危机管理的实施安排。其内容涉及到政府安全战略的制定、危机管理组织结构的建立、危机管理人员配备、危机管理的资源准备等。(2)危机预警决策方案。危机预警决策方案是针对潜在危机所制定的决策方案。目的是能在危机爆发前，提早发现、预防或降低危机带来的影响。内容涉及危机起因分析与处理、危机资源调配、危机信息采集点的调整等。(3)危机响应决策方案。危机爆发以后，政府决策者还必须面对各种压力制定危机响应决策方案。其内容包括危机现场的应急措施、危机资源的分配、紧急状态下的人员结构调整、危机公关小组的成立与具体活动等。(4)危机恢复决策方案。危机恢复决策方案是在评估危机带来的损失以及政府内外部环境之后做出的未来发展规划，内容包括发展战略的制定、未来一段时间的活动安排以及加强危机防御能力的措施等。

3.6危机恢复和评估子系统

制定出针对危机事件的决策方案后，政府面临的主要问题就是如何从灾难中恢复，甚至以灾难为契机重新获得发展。恢复和评估子系统的功能就是将危机状态恢复至正常状态，并对整个危机事件进行全面的评估，收集决策实施和危机恢复反馈信息，总结经验教训，形成此类政府危机的案例信息资源和知识库信息资源，对相关人员进行教育培训，以加强对未来类似危机事件的危机信息搜集、预警和防范工作。恢复和评估子系统的结构如图6所示：

4政府危机信息管理联动系统整体架构及分析

本文集合危机信息管理系统和应急联动系统的优势，针对目前我国政府危机信息管理系统的建设和运行中存在的不足和缺陷，构建了政府危机信息管理联动系统模型，其整体模型及主要功能模块如图7所示：

图7中，箭头表示的是系统中信息的传递、流动和共享。信息共享是系统联动的基础，通过信息在危机信息管理联动系统中的传递、流动和共享，为各危机管理和应对部门实现联动提供实施基础和保障，在具体应对和解决危机事件的过程中产生即时实践效应。并且，从图7中可以看到，危机信息采集子系统、危机知识子系统、危机信息沟通子系统、危机预警子系统、危机决策子系统和危机恢复与评估子系统这6个部分是相互联系、相互衔接、共同作用的有机整体。只有各个子系统协同工作，才能保障政府危机信息管理联动系统的整体顺畅运行，将相关政府危机信息管理者和决策者从繁重的获取、筛选和评估信息的工作中解放出来，更加科学地进行危机决策，从而有效地进行危机预警和危机应对等。

2012年7月21日，北京市普降特大暴雨，使人民群众的生命财产蒙受了巨大损失，全市经济损失也达到近百亿元，受到社会各界的广泛关注[23]。气象部门针对这次天气过程准确预报了降雨强度和降雨历时，及时预警，全市参加抢险应对人数16万余人[23]，但是仍然存在一些应对洪灾不力、呼救电话不通、救援不及时等情况。这场特大暴雨暴露出政府及相关部门之间缺乏联动的问题。在特大暴雨预测警报后，根据危机知识子系统中的下水管道系统数据信息、路面桥梁房屋等建筑数据信息、历年北京抗洪救灾信息和案例数据等，联动决策中心制定并实施危机处置方案，并利用危机沟通子系统调配相关资源，指挥实施各项联动措施。如联合互联网络、电视媒体、广播电台、手机运营部门等，联动强降雨预报预警;联合交通部门、建筑部门、环保部门，对主要的滞水和洪涝地点、路段提前清理障碍，检查下水管道设施，设立警示和提示标识，提醒市民注意，指导避险;联动110、119、120等报警求救声讯台以及消防、救援部门，调配充足的电话接听人员以应对电话寻救高峰;在发生洪灾险情时，联动交通部门、道路管理部门等，消除阻碍交通的行为，如暂停公路收费、暂时取消停车罚单，将人力和资源调配到疏通道路、抗洪抢险方面去。如果能够构建并完善政府危机信息管理联动系统，通过相关部门的信息共享和联动，各方共同努力，一定可以降低这次特大洪灾危机带来的损失和危害。

5结语

危机公关案例分析篇6

关键词：情景规划法;高校危机;预警

近年来随着社会变革的深入和经济快速发展，社会环境变得日益复杂，加上高等教育改革进一步推进，高校发展面临着的不确定因素也在增加，纵观近年来高校发生的危机事件，很多涉及面广、危害性大、影响校园安全稳定：2008年的汶川大地震，2010年“9.16”河南工业大学学生集体食物中毒事件，2010年清华大学清华学堂火灾事件，2010年陕西育才专修学院因发假证引发的大规模骚乱事件，2013年复旦大学投毒案等等。这些发生在高校的突发事件已经严重影响和干扰了高校的正常教学及生活秩序，相当一部分高校在面对突发事件时都表现出措手不及，从而造成了不必要的财产和人身伤害，给高校的声誉和形象带来了极大的损害，也给社会带来了不安定的因素。

与常规事件相同，危机事件也有一个发生、发展，甚至是从量变到质变的过程。在事故发生前，总会有一些征兆出现。只要及时捕捉到这些信号，加以分析、处理及时、采取措施，就能将危机带来的损失降至最低，甚至避免危机的产生。因此，危机早期预警是危机管理的第一步，也是危机管理的关键所在。在动荡多变和错综复杂的环境下，传统的预测方法因其基于关键变量间历史联系的假设与实际情况不符，远不能适应决策者预测未来的需要，情景分析法作为一种有效解读未来的方法应运而生。

一、情景规划法的概念及缘起

情景规划(scenario planning)是管理领域中对未来将要发生的情景进行多种可能性关键假设，通过对这些关键假设构想各种可能的方案，并随时监测影响因素的变化，对方案做相应调整，最终为决策服务的方法。

情景规划法源于军事领域，最早出现在第二次世界大战后不久，当时是一种军事规划方法，美国空军用其预测对手的战略，然后准备相应对策。在20世纪60年代，兰德公司和曾经供职于美国空军的KAHN，把这种军事规划方法提炼成为一种商业预测工具帮助企业预测未来外部环境，从而更好地进行决策。成功运用过此工具的著名企业很多，有戴姆勒—克莱斯勒、UPS以及国内的宝钢集团等。其中，最著名的案例是荷兰皇家壳牌石油公司，分别于1968年和1982年运用情景规划法预测石油未来价格走势，不仅使其安然度过1973年末和1986年的两次石油危机，同时也大大提高其行业地位，使得壳牌石油公司由世界七大石油公司中最小的一家一跃成为世界第二大石油公司。

二、情景规划法的特点及相对优势

情景规划法并不是预测未来的工具，而是分析组织在未来有哪些重要的外部情景可能发生，分析可能发生哪些具有颠覆性影响的事件，进而做好预案并准备好应对这些重大事件所需的资源。它不同于传统规划方法的另一个特点在于其并不严格考虑某个情景在未来发生的概率有多大，因为未来不确定情景下突发的具有颠覆性影响事件发生的概率受众多因素影响，很难严格地对其进行量化。不过可以对该事件设置预警信号，当设置的指标突破某一范围时，其会自动发出预警信号。

综上所述，情景规划法的相对优势主要体现在：(1)让领导者提前看到可能的威胁与机会;(2)使领导者的固有思维和心智模式更容易改变;(3)让领导者对可能的危机做好多种准备;(4)让组织适应情况变化的能力明显提高;(5)有效地提高组织沟通能力和学习能力。

三、情景规划法在高校危机管理中的应用

不同组织采用的具体步骤有所不同，但情景规划法一般包括以下主要步骤：

1.确定规划目标

明确组织危机预警情景分析的目的和主要任务，包括涉及的时间范围具体对象等。情景分析法是一门预测未来动荡环境的重要技术，情景主题的确定是一项专业性很强的工作，应由组织派专人经过具体调研，同时结合组织的自身状况发展目标，最终提出有实际价值的分析主题。

情景分析法是一种决胜于未来的分析预测方法，过程复杂，短期内效果不明显，因而需要高校管理者长期的支持和关注，对环境中一些极其重要但不易察觉的变化予以监测。此外，考虑到情景分析主题设定的特点及所涉及的部门，设立情景分析工作组，既要包括高校高层管理人员，还包括不同层次的管理人员，避免情景大部分或者全部建立以后，才把关键决定制定者包括在内。此外，情景分析中应该聘用外部专家，这样才能确保设定的主题具有重要意义和实际价值。因此，必须由高校高层管理人员、专家、权威人士以及执行部门高层管理人员等共同参与，根据各组织自身情况，分析组织当前在危机管理方面的优势和劣势、所处地理环境及政策环境的特点，综合考虑。

2.分析主要影响因素

关键影响因素是指对组织未来发展起关键作用的因素，主要集中在那些未来不确定性强、影响程度大的因素，利用情景分析法对未来的情景进行预测和描述，必须先确定该主题的关键影响因素。显然，影响因素过多，会产生诸多可能的方案，如果对这些方案逐一进行模拟，不仅浪费人力物力，同时有可能造成避重就轻，把握不住重点，通常情况下关键影响因素不多于5个。

根据危机具有突发性、危害性、紧迫性的特征，可以把在高校里可能发生的危机大致分为五类：

(1)政治敏感事件危机。国际国内的政治争端，局部地区的军事交火影响到国家的安全稳定，进而对高校产生影响，学生为表达良好的政治愿望和爱国热情，但却没有能够釆取正确的表达方式而参与非法集会、游行活动等，有的还受人煽动张贴不利于国家、社会、学校稳定的大小字报、标语以及组织游行、罢课、绝食、冲击学校及政府机关等。

(2)事故灾害型危机。主要包括学校楼堂馆舍等发生的火灾、建筑物倒塌、拥挤踩踏等重大安全事故，校园重大交通安全事故，校园水面冰面溺水事故，大型群体活动公共安全事故，造成重大影响和损失的后勤供水、电、气、热、油等事故，重大环境污染和生态破坏事故，影响高校稳定与安全的其他突发灾害事故等。

(3)突发公共卫生危机。即突然发生并造成或者可能造成学校师生员工健康的严重损害事件。主要包括发生在组织内的和高校所在地区发生的、可能对学校师生员工健康造成伤害的突发公共卫生事件。如传染性疾病的爆发、集体食物中毒等。

(4)学生心理危机。当代大学生有时不能成熟的处理就业、学业、人际交往中出现的问题，不能理智的去看待，从而引发故意伤害、轻生等危机事件。这类事例近几年尤为突出。

(5)自然灾害型危机。主要包括气象、洪水、地质、森林、地震等自然灾害以及由洪水、地震诱发的各种次生自然灾害等。

根据以上危机分类，我们可以将高校发生危机的影响因子分为相应的政治类、事故类、卫生类、心理类、自然灾害类。

3.描述和筛选方案，构建情景矩阵

将关键影响因素的具体描述进行组合，形成多个初步的未来情景描述方案由于资源的有限性，高校不可能对每个方案都给予同样的重视，因而要对方案进行筛选，方案筛选是一个非常关键的步骤，一时疏忽就可能导致错误的决策。首先，要尽可能全面地列出影响该主题的不确定因素 这些不确定因素可以通过专家意见和历史资料等途径获得;其次，要筛选不确定因素筛选前要将不确定因素按照其影响大小和不确定程度进行归类，形成不确定性因素影响矩阵，将其中不确定性高的影响因素筛选出来作为重点分析对象;再次，筛选出驱动因素的可能未来状态，并对其发生概率进行分析对于发生概率高且对高校影响重大的不确定因素状态描述要尤为重视。

4.构建情景

构建情景就是模拟未来，该阶段的主要任务是组合不确定因素，分析构建未来情景，确定情景发展路径中可能出现的预警信号。构建情景时，应在正确描述现状的基础上，根据未来可能出现的预警信号，开发出两种或多种可能会发生的情景，通常以3～4种为宜。

开发最好情景和最差情景在预警情报分析中十分有效。最好情景和最差情景分别将不确定因素的状态设置在正反两个极限值内，更有利于高校发现未来将面临的机会或威胁。在最差情景中，专家们将多种因素的最具破坏性的未来状态组合在一起，描绘未来可能出现的最差情景，有利于高校关注未来发展中可能面临的威胁。反之，在最好情景中，专家将多种因素的最易于高校发展的未来状态组合在一起，描绘未来可能出现的最有利情况，有利于高校关注未来发展中可能面临的机会这两种极端情况应作为情景设计边界，在其范围之内将产生各种可能的但不一定可行的未来路径。因此，在情景构建的过程中，还应分析从现状到未来情景的可实现路径，设置各情景发展路径中的潜在预警信号，以随时根据其指标值变化及时捕捉模糊的弱信号。并通过分析综合形成企业预警情报，传递给相关部门和管理决策者。

5.建立危机预警系统

通过以上步骤，扫描主要影响因素，监测环境，发现环境中的细微变化，并对关键影响因素进行及时调整，进而调整方案，为高校危机管理预警系统的建立和不断完善提供良好的基础。(见图1)

高校应密切关注并监视与各种情景发展相关的预警指标，广泛搜集相关信息，确定需要补充监测的预警指标，并评估预警指标值变动预示的机会或威胁的影响大小，为决策制定提供有力依据。在此阶段中，也可以根据监测的主要指标和预警信号出现情况，分析各情景发生的概率，进一步缩减合并未来的可能情景。

危机监测是应用预测技术对危机发生的可能性及其危害程度进行估计。这种估计是通过对危机先兆和起因的严密观察，并对所获信息进行处理、评价而取得的。在危机管理系统中，早期预警为一个子系统，主要根据大学生个人心理档案所掌握的个人信息，经分析后得出对未来危机发生的可能性和危害性的系统评价，并将其提供给决策、计划子系统(学生管理部门)。

建立危机信息的监测系统和自我诊断制度，有助于在危机事件发生前捕捉其先兆，从而保证多角度、全方位对学校管理进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节、及时采取措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生高校危机事件的诱因。具体应包括以下几个方面：第一，由学校各部门开展相关调研活动，预测可能引起校园危机事件的诱因;第二，密切注意国家教育改革现状和发展趋势以及国家在政治、经济方面改革政策的变化，从而使学校的管理决策与社会大气候相协调;第三，加强与家长、社区、政府各职能部门的沟通与联系，注意收集各方面的信息，及时掌握社会对学校的反映和评价。此外，还要定期召开各种汇报会，分析学校各个管理部门的运行状态，找出薄弱环节，及时发现问题并做出整改措施，预测可能会出现的问题，以便制定相应的应对方案。

6.建立危机应变预案

基于情景分析的预警情报报告是在总结专家分析的基础上，结合预警信息扫描与监视完成的，主要包括以下内容：未来的可能情景及其实现路径分析，各种情景中均需监视的预警指标，各情景中均可能出现的机会或威胁分析，具有可行动性的战略对策。

此外，对于校园危机事件的预警固然重要，但是在现实生活中，许多事件是在意料不到或者不可抗拒的状态下发生的，因此，防控校园危机还需有针对性地制定相应的应对计划，即危机应变预案。制定危机应变预案(下转第22页)(上接第20页)是危机管理小组的一项重要的工作内容。危机应变预案是提供应付、处理紧急事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。美国危机处理专家菲克将危机应变预案比喻为“手电筒”，喻指危机应变预案如同“手电筒”一样，可以帮助我们有条不紊地处理危机事件。根据高校危机的一般特点，危机应变预案应包括危机事件发生后的即时准备、现场处理、事后处理、预防工作、整体性跟进工作和注意事项等6个方面。应变预案应围绕“假如发生某种情况，应该怎么办?”的思路，最大限度地提出可能发生的各种危机事件假设和拟采取的行动。如条件许可，最好能在各种校园危机应变预案的基础上，结合其它校园危机应变预案，形成校园危机处理手册，以便有效地指导学校管理者和师生员工在不同的危机事件发生时，理性地应对和妥善进行处理。

7.进行危机教育及进行演习

为保证防控工作的有效性，在建立校园危机应变预案的同时，还应定期对全校师生员工进行包括危机案例教育、危机意识教育、危机预控专业知识教育等在内的校园危机教育，必要时还可以针对一些经常会发生的危机事件，进行模拟演练应对。当然，高校危机预警系统的建立应以政府公共危机预警机制或政府已有的专门针对校园重大危机事件的预案为基础形成。

用情景规划法辅助高校进行危机管理，充分考虑未来10年以上时间内可能发生的对组织具有颠覆性影响的突发事件，可以优化高校管理资源的配置，指导高校的行动方向，从而为危机情景准备预案和应对危机所需的资源。在急速发展，复杂多变的经济全球化背景下，将情景分析作为高校危机预警的一个重要组成部分，完善高校危机预警过程中的情景分析方法，对于高校有效地处理未来发展过程中的不确定事件和突发事件，提高高校危机预警能力具有非常积极的意义。但情景分析操作过程过于复杂，一定程度上依赖于管理者的直觉，而且作为一种长期预测的工具，短期效果不明显。研究人员构建情景的过程中，往往受到先入为主观念的影响，容易过高或过低地估计了某些因素。这些情景分析法本身的局限性使其仍需继续完善。

参考文献：

[1]危家凤.情景分析法在企业危机预警中的应用[J].科技情报开发与经济，2008(36)

[2]王知津.基于情景分析法的企业危机发展预测[J].图书馆论坛，2010(10).

[3]黄维莉.基于情景分析的企业危机预警模式研究[J].情报探索，2011(1).

[4]侯延香.基于情景分析的企业危机预警[J].科技情报开发与经济，2010(10).

危机公关案例分析篇7

关键词:乌鲁木齐学校安全教育危机意识

学校的安全教育是公共危机教育在学校这个特殊场合的一种特殊形式,是公共危机教育的一个重要组成部分,是公共危机管理能力可持续性增强的一个源泉。另一个方面,学校也连着千家万户,学校的安全教育状况对社会这个大环境有着很大的影响。为了全面了解新疆地区公共危机教育状况,我们对学校的安全教育状况也进行了问卷调查。

1资料与方法

乌鲁木齐市是个人口较多、学校也比较集中的地区,新疆的著名高校也集中在这里,下辖天山区、沙依巴克区、水磨沟区、新市区、头屯河区、达坂城区、米东区和乌鲁木齐县。本次问卷调查主要针对在校的学生,我们的样本是分阶段随机确定的,为了使我们的调查更有代表性,我们在每个区随机抽取一所高中、一所初中和一所小学。大学当中既有著名的高校,也有一般的技校;既有公办的,也有民办的。此次调查,我们总共发了685份问卷,小学是160份,初中、高中、大学各175份。有效收回642份,总回收率是92.14%,小学的回收率是84.38%,初中的回收率是96.11%,高中的回收率是95.56%,大学的回收率是91.67%。回收率较高,有较好的代表性。

2结果与分析

2.1调查对象基本情况分析

(1)男女比例状况。男女总的比例是:男性占41.6%,女性占58.4%。具体如图1:

其中大学的性别比例是:男性所占的比例为45.5%,女性所占的比例54.5%。高中的性别比例是:男性所占的比例为41.3%,女性所占的比例58.7%;初中的性别比例是:男性所占的比例为39.3%,女性所占的比例60.7%。小学的性别比例是:男性53人,占样本总数40.2%;女性79人,占59.8%。

(2)各类学校所占比例情况是:小学占20.6%,初中占26.9%,高中占28.8%,大学占25.7%。具体如图2:

(3)地区和民族状况。本次调查涉及乌鲁木齐市七区一县,调查对象中有汉族、维吾尔族、哈萨克族、回族、满族等14个民族。从调查的范围和族别上看,基本能够代表乌鲁木齐市学校中学生对公共危机的认知能力,并反映出学校安全教育的状况。

2.2学校安全教育状况分析

(1)学校安全教育的总体认知状况

调查结果显示,总体上,学生对安全教育的关注度很高。如在“你知道安全教育吗?”的问题中,94.53%的学生都知道安全教育,仅有5.47%的学生不知道。具体如图3:

但是,不同层次的学校又有一定的差别。从调查结果看,小学的安全教育抓的比较好,其次是大学的,初中和高中相对来说稍差一些。具体如下面图4-图7:

在安全意识方面,整体较好。如当被问及“当你看到学校的建筑设施(如:栏杆、体育器材等)损坏并影响他人安全时,你是否报告给老师?”时,有64.88%的学生回答“是”。在“打放学铃,你常采取的方式为”这道题中,64.68%的人选择“能严格遵守上下楼秩序,轻声慢步走下楼梯”,19.31%的学生选择“等同学走完再走”。当被问及“到一个陌生的地方(如宾馆或商场),你会特别留意“安全出口”或者“消防器材”的位置吗?”有66.5%的学生选择“会”。但是,还有三分之一的学生选择了“否”“不会”“不知道”。这表明安全意识的教育工作还要加强。

(2)学校安全教育状况

为了能真实的反映学校安全教育状况,我们从课程设置、师资配备、演练情况、安全教育的方式、学校的安全方面的相关预案的宣传等方面设计了七道题目。调查结果显示,学校虽然在安全教育方面采取了很多措施,做了大量的工作,但是学校安全教育状况,尤其是具体细节工作状况不容乐观。

1)在师资配备和课程设置方面,有专门进行安全教育的老师的只占44.3%,没有或不清楚的占到55.7%。在课程设置方面,每周开0节安全教育课的占了40.9%,而每周开1节的占37.9%,每周开2节的仅占11.8%,每周开3-4节的都低于10%。具体到各层次上,小学的要好于初中、高中、大学的。情况如表1和表2:

表1你们学校有专门进行安全教育的老师

表2你们学校每周开几节安全教育课

2)在安全教育的具体开展方面,总体上经常性教育不足。如在对“学校和老师是否经常对你进行健康、安全方面的教育”问题的调查中,经常教育的占43.1%,有时教育占50.4%,没有的占6.5%。在对“你们学校举行过安全教育日主题活动吗?”经常举行的仅占21.9,而偶尔举行的则占到66.6%。具体的不同层次,小学的安全教育开展的情况远远优于初中、高中和大学。如表3和表4:

表3学校和老师是否经常对你进行健康、安全方面的教育

表4你们学校举行过安全教育日主题活动吗

(3)在安全教育活动开展方面,方式、途径比较单一。如在对“你们学校通过哪些方式进行安全教育活动”问题的调查中,课堂中老师教、灾难演习、安全教育日主题活动都在50%以上,其次是专家讲座和学校信息栏宣传安全知识,而综合实践活动课中学习过的则只占19.12%。不同层次又有不同侧重点,具体如表5:

表5你们学校通过哪些方式进行安全教育活动

(4)安全教育不系统,有些环节薄弱。在学校的突发事件应急预案的教育方面,我们设置了两道题。调查结果显示,这方面的教育力度不够。如对“你们学校有突发事件应急预案(措施、方法)吗?”问题的调查中,选“有”的只占49.9%,而选“没有”和“不知道”的超过50%。在对“你们学校进行过突发事件应急预案的演练吗?”问题的调查中,选“有”的占67.3%,而选“没有”和“不清楚”的占30%多点。2.3学生应对公共危机知识的来源途径

调查结果显示,50%以上的小学生的应对公共危机知识的来自广播、电视上和教师的教育;而初中、高中和大学的学生的应对公共危机知识的来源相对来说较广些,50%以上的来自广播、电视上,报纸或网络上,教师的教育和家长的教育。具体如表6:

表6目前,你通过哪些渠道获得一些基本安全、自护常

2.4学校安全教育效果

调查结果显示,安全教育取得了一定的效果,但是效果不太理想,还要不断的加强。如在对“当发生火灾、地震或传染病等时,你知道正确的应对措施吗?”问题的调查中,完全知道的仅占22.07%,知道一些的则占到73.87%,不知道的占4.06%。具体到不同层次,又有不同的表现。具体如表7:

表7当发生火灾、地震或传染病等时,你知道正确的应对措施吗

3问题与思考

本次调查研究主要考察了新疆地区乌鲁木齐市学生的总体认知状况、公共危机意识、常用公共危机知识的掌握情况、公共危机知识得来的途径以及学校在安全教育中的作用等。经过以上分析,我们可以看出新疆乌鲁木齐市学校的安全教育取得了一定的成绩,但也存在着不足。结合调查结果,新疆乌鲁木齐市学校的安全教育还需要在以下几个方面加强。

危机公关案例分析篇8

论文摘要：当前，公安机关在犯罪认定中存在一些问题，正确认定犯罪必须切实把握犯罪的总体特征及个罪的具体构成，坚持具体案情具体分析，合理运用逻辑推理。

犯罪是刑法中最基本的概念之一。什么是犯罪?怎样认定犯罪?对于司法机关而言，只有正确认识和理解犯罪这一概念，才能准确地适用刑法，揭露和证实犯罪，有效地打击和惩治犯罪，确保完成刑法赋予的任务。目前，公安机关少数同志在犯罪认定方面存在的主要问题是:对罪与非罪、此罪与彼罪的界线分辨不清，思想观念中对犯罪特征、犯罪构成、刑法条文的理解存在根深蒂固的错误认识，从而在办案过程中形成错案，放纵了坏人，冤屈了好人。因此，很有必要针对当前公安机关在犯罪认定中存在的问题及表现作一番探讨，具体讲有以下几个方面:

一、忽视对行为社会危害性的分析

我国刑法第十三条规定:一切危害国家、领土完整和安全，分裂国家，颠覆人民民主的政权和社会主义制度，破坏社会秩序和 经济 秩序，侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产，侵犯公民人身权利、民利和其他权利，以及其他危害社会的行为，依照 法律 应当受刑罚处罚的，都是犯罪，但是情节显著轻微、危害不大的，不认为是犯罪。这一定义完整地揭示了犯罪的 政治 与法律属性，是对我国社会主义条件下各种犯罪现象的 科学 概括，亦是区别罪与非罪的原则界限和基本依据。从上述犯罪的定义我们可以看出犯罪本质的、最具有决定意义的特征是其社会危害性，也就是说某一行为是否是犯罪行为关键要看其社会危害性的严重程度，如果危害性不大的，就不能认定其为犯罪。因此，在认定犯罪时，首要考虑的就是行为的社会危害性。在具体的司法实践中，一些同志对行为的犯罪认定首先考虑的不是社会危害性，而是刑事违法性。固然，在许多刑法罪状当中反映刑事违法性时，本身也包含了对行为社会危害性的评价标准和数量标准，规定了犯罪情节。因此，只要考查了刑事违法性，其社会危害性的严重程度也就 自然 而然地反映出来了。久而久之，这些同志形成了只要判断某一行为具有刑事违法性便可认定为犯罪行为的思维定势。事实上许多罪状中所反映的社会危害性仅仅是原则性的，单纯从刑事违法性的角度去认识某一行为是否构成此类犯罪是不够的，考查时必须首先考虑其社会危害性的大小，否则就可能将无罪看成有罪。例如抗税行为，要看该行为是不是足以妨碍税务机关的正常活动，有没有明显地侵犯税务人员的人身权利，造成没造成群体性抗税事件，如果行为者仅仅是出于一时冲动，在争辩中实施了推推拉拉的暴力行为，或者说出一些带有威胁语气的言辞，虽然采取了暴力的方法，没有缴纳税款，也不宜按抗税罪论处，其原因就在于该行为的社会危害性严重程度不够。因此，考查某一行为是否构成犯罪首要的是从行为者的主观意图、事件发生的前因后果(包括可能性后果)、社会影响的大小等判断其社会危害性的严重程度。如果危害性不大，就不应以犯罪论处;如果危害性较大，就应结合犯罪的刑事违法性、应受处罚性进一步确认其是否犯罪，触犯何种罪名。

二、简单理解犯罪构成理论

犯罪构成是认定犯罪的具体标准，是构成刑事责任的根据，因而判断一个行为是否构成犯罪，具体要看其是否具备了犯罪构成，不具备犯罪构成的行为，不能称之为犯罪行为。在运用犯罪构成理论分析案情时，一般是从主体、客体、主观方面、客观方面进行，但对该理论掌握不深的话，就可能出现谬误。如某案例，王某与李某系叔嫂关系，王某在其兄与李某结婚时，送嫂彩电一台，后其兄车祸身亡，而李某亦改嫁他人。于是，王某因对李某改嫁不满，而带人冲入王某家，强行抢回彩电，并造成李某一些轻微的伤害。有些同志认为王某系抢劫行为，构成抢劫罪，其理由是:(1)主体:行为时达到法定年龄，精神正常。(2)客体:被抢的彩电，虽为王赠送，但被抢时属李某的财产无疑，王某侵犯了财产所有权;在抢的过程中造成李某伤害，侵犯了人身权。(3)主观方面:王某强抢彩电的行为属故意行为，其目的就是想非法占有已送李某的彩电。(4)客观方面:王某实施了暴力行为，造成了李某人身轻微的伤害及抢走彩电的事实。从以上分析似乎构成抢劫罪没有什么问题了，但是将这种情况作为抢劫罪符合刑法的本意吗?它能和暴力犯罪中的抢劫罪相提并论吗?我们不妨将本案作进一步分析，王某抢彩电的根本目的是什么?虽然他实施了非法占有的行为，但其根本目的是为索回赠与物，显然将其定为抢劫罪是不适合的，应以赠与合同的民事纠纷论处，至于造成李某的一般伤害行为，可依据治安管理处罚条例处理。从以上案例可以看出，有些同志对犯罪构成理论理解得不深、不透，加之对个罪犯罪构成的差异性了解不够，运用时有简单化的倾向，只看到部分未看到整体，只看到普遍未看到特殊。一是注重客观要件，忽视主观要件。犯罪构成是一系列客观要件和主观要件的总和，在认定犯罪时这二类要件不可偏废。办案中，少数同志比较注意案件发生的前因、过程、后果，而忽视对行为人行为的心态(故意、过失)、目的、动机的分析和认定，如在办理合同诈骗案、贷款诈骗案等案件时，只注重嫌疑人是否使用了假印章，冒用了他人名义，使用了虚假的证明文件，或虚假担保物等，而忽视了对其非法占有为目的的主观意图的认定及证据的收集。二是注重共同要件，忽视具体要件。犯罪构成的共同要件与具体要件是普遍性与特殊性、一般与特殊、抽象与具体的关系，罪与非罪之间差别就在于个罪犯罪构成具体要件的不同。在日常学习中，一些同志只注重犯罪构成的共同要件，工作时习惯于从主体、客体、主观方面、客观方面去分析问题，而对一些个罪的具体要件了解不够，从而混淆了罪与非罪之间的界限。如:把国有银行当作一般的公司、 企业 ，而对其工作人员的贪污行为认定为职务侵占罪。因此，在认定罪与非罪、区别此罪与彼罪时，我们不能简单地理解犯罪构成理论，必须从深层次去分析犯罪的构成，尤其要注意立法本意的分析，否则就可能造成错案。

三、机械套用刑法分则条文

危机公关案例分析篇9

关键词：危机管理;安全管理;探析

中图分类号：G610 文献标志码：A 文章编号：1674-9324(2015)18-0013-02

湖北十堰一幼儿园133名儿童食物中毒;济南一幼儿被闷死在校车内责任人被判刑;7幼儿被教师扇耳光其中一名幼儿被打到耳膜穿孔出血……这一个个事件令我们感到惊诧的同时，也让我们不断反思其背后产生的根源。其实，在幼儿园的成长过程中会不可避免地遇到危机，这是经营过程中的一种正常现象，危机是时时处处都可能存在的，而且危机来时往往很突然，爆发之前难以准确预测，现代社会，媒体的传播速度很快，这也使得危机具有公开性的特征。针对幼儿园可能遭遇的各种危机情境，例如国家缩减招生政策、大面积食物中毒、火灾、传染性疾病爆发或大面积传染、交通危害、幼儿走失、幼儿伤亡等，作为幼儿园管理者应分析原因，提高危机防范意识，积极主动地规划危机管理预案，根据需要不断调整和改进管理措施，将各种危机发生的可能性降到最低。如果处理不好这些突发的危机事件，轻则会影响到幼儿园正常的运营，重则会严重损害幼儿园的声誉和形象，甚至会影响到幼儿园的生存与发展。因此，幼儿园应设计一系列幼儿园危机管理预案，做好危机防范和应对的准备和计划，建立良好的危机管理机制，居安思危、未雨绸缪是最好的危机管理运营策略。

一、加强基础管理，防患于未然

幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。

1.制订详细的安全管理细则。俗话说“无规矩不成方圆”，在幼儿园日常管理中，要针对不同的内容制订出详细的安全管理细则，形成规章制度，使幼儿园的基础管理有章可循。其中涉及到幼儿工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、传染病预防的管理、教职工队伍的管理、游戏活动的安全管理、大型活动的安全管理、出游活动的安全管理、幼儿成长的情绪关注、校车接送的管理、家长接送的管理等。例如《接送管理》中，规定幼儿家长必须使用接送卡接送幼儿，如果家长有事没办法接送，需要提前给带班老师做好交流，以免接送过程中出现问题。《户外游戏活动的安全管理》中，规定幼儿教师必须提前检查好活动场地、器械，清点幼儿人数，活动过程中要随时观察幼儿，防止意外事件的发生，活动结束后，要及时清点幼儿人数。

2.加强监管，使制度落到实处。很多时候，幼儿园制订了详细的安全管理细则，但因为缺乏平时的有效监督，从而使制度形同虚设，最终导致危机事件的发生。例如近年来频发的校车安全事故，绝大部分原因是因为严重超载或车辆不合格造成的。上级主管部门存在监管的缺失，幼儿园管理者管理不善，有些幼儿园虽然制订了详细的安全管理细则，但在实际工作中，并没有严格按照规定去做，另外，还有部分幼儿园抱着侥幸心理，最终导致安全事故。

二、组建危机管理机构

面对突发的危机事件，幼儿园必须做到分工明确，责任到人，为了有效应对，幼儿园可以组建危机管理机构，设立由园领导及各个部门相关人员组成的处理小组。小组成员应该由幼儿园领导(通常是园长)、分管主任、保教人员、保健医生、财务人员、保卫、后勤部门负责人。明确规定好危机处理小组的职责，主要包括：

1.增强教职工的危机意识，幼儿园可以通过演习、讲座、图片展、角色扮演等方式对员工进行教育和培训，让员工掌握必要的危机管理基础知识。

2.积极搜集相关的信息，结合幼儿园的实际，分析可能存在的各种危机因素，例如某幼儿发生了校车事故后，要及时检查自己幼儿园的车辆安全情况，避免发生类似的情境。

3.危机处理小组要认真考察幼儿园，组织小组成员对日常工作进行维护和管理，并监督各项措施(人力、物力、财力)的落实。例如幼儿园的大型玩具是否安全，幼儿的攀爬架是否有松动的现象等，一旦发现要及时整修，杜绝意外事故的发生。

4.针对幼儿园可能发生的各种危机情境，制订合理的危机管理方案，方案的内容既包括预防措施，也包括危机发生后的处理方案，做到有备无患。

5.危机管理不只是管理者的事，要全园参与，提高全体教职员工的危机意识，危机处理小组可以根据幼儿园实际，有计划地组织全园教职工进行教育培训，通过培训增强教职工的危机管理意识，培养其管理能力。

三、事先制定应急预案，以便从容应对

为了更好地预防和处理危机事件，幼儿园可以事先制订相关危机事件的应急预案，以便从容应对各种问题。具体内容包括规定成立危机处理小组;危机管理的预算;危机信息收集、上报的措施和途径;幼儿园易发生危机和事故的处理方法;应对危机发生后幼儿园对媒体和公众的解释方面做出规定;定期进行检查和更新等。具体步骤可以分为四个部分：

第一部分：分析幼儿园可能发生的各种危机事件。幼儿园可能面临的主要危机类型有政府法律、政策的突然巨大变化;招生面临巨大困难;招生数量急剧减少;大范围对幼儿园不利的社会舆论甚至谣言的泛滥;大面积食物中毒;传染性疾病爆发与大面积传染;火灾;恶劣的环境造成的人身伤害;建筑物毁坏造成的伤害;其他意外人身伤害;对幼儿园疾病处理方式的不当造成的危机;可能的性伤害;交通危害;玩具与设施危害;幼儿园的相互伤害;幼儿走失;其他严重的道德伤害;其他不可预见的危害等。例如《某某幼儿园火灾预案》中要分析幼儿园可能发生的火灾有哪些?包括电路老化、超负荷用电、故意纵火、雷电造成的失火、周围环境牵连、幼儿玩火、食堂用火不当等。这一部分内容要求尽可能地细化，想到可能发生火灾的各种因素，因为想得越详细越能对这一事件进行有效预防。

第二部分：成立危机处理小组，落实措施。成立危机处理小组，包括园领导、各部门负责人、相关工作人员。明确每个成员的工作职责;日常要定期排查各种不安全因素，并制定有针对性的措施;例如在梅雨季节到来前，后勤人员要检查幼儿园的排水设施，房屋是否有漏雨的情况;定期检查电路是否有老化的情况，及时进行更换，将危机管理纳入到幼儿园日常维护当中;成立危机事件报告机制，一旦发生危机，可以及时报告;建立幼儿园预警机制，确保危机发生时通过广播、手机等设备传达到幼儿园每个角落;准备一份幼儿园空间分布图，并将公安、消防、急救、煤气等电话号码贴电话机旁;准备预防及应对危机事件相关的物力，如应急照明灯、灭火器、急救设备等;确定对外联络人员及新闻发言人等。这一部分的内容要具体，落实人力、物力、财力，做到点面结合。

第三部分：培训与学习。首先，通过危机管理讲座或者展览，让教职工初步了解幼儿园危机的特征、危机的种类等，积极主动地建立危机意识;其次，通过培训让教职工掌握危机处理的基本知识，提高危机处理技能，提高面对危机的心理素质。最好的方式就是运用演习。如《某幼儿园火灾危机预案》中，可以通过火灾演习的方式，让教职工知道火灾发生时应如何自救，如何有序撤离等。

第四部分：定期检查更新。制定了危机预案，不能常年不变。要根据幼儿园的发展变化和当前的情况，及时地调整更新。例如，预防火灾的预案中，要及时检查更新救火设备，如灭火器，检查消防通道是否畅通等。

四、掌握危机处理艺术

尽管做足了一切预防危机发生的准备，但也不能完全避免危机的发生。一旦发生危机，作为幼儿园管理者，必须采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑单位形象。

1.迅速建立快捷、高效的危机处理组织。根据预案，一旦发生危机，要迅速建立危机处理小组，明确职责，分工管理，首先要对发生的危机进行一个整体的评估，如该危机事件对幼儿及教职工的生命的影响有多大?对幼儿园的财产造成的损失有多大?对幼儿园声誉的影响有多大?是否危及幼儿园的生存?影响是短期还是长期?

2.迅速着手处理危机。遇到危机要积极面对，而不能逃避。无论责任在谁，对当事人第一时间进行救治，并迅速报告上级主管部门，尽量使损失降到最低，切莫急于追究责任。安抚好当事人及亲属的情绪，并隔离危机，以免造成更大的损失。如某幼儿园幼儿午睡时意外死亡，但因为幼儿园一味推卸责任，最后家长情绪失控，打砸幼儿园，使幼儿园遭受了重大损失最终以倒闭收场。

3.做好危机公关。做好危机公关，对重塑幼儿园形象非常重要。因此，幼儿园要将媒体工作纳入幼儿园的战略管理中，幼儿园要安排有专人负责接待媒体，必要时要事先进行培训，以免人多嘴杂，说法不一，造成媒体报道失实。尽量多地给媒体提供相关资料，以免媒体无端猜测，造成更大误解。幼儿园要给媒体提供幼儿园的相关背景资料，介绍危机发生的详细情况，介绍幼儿园已经采取的措施等，尽量博得媒体的同情和理解，淡化家长是弱者的媒体心态，切记不要拒绝媒体，更不要使用“无可奉告”等官方言语，以免使幼儿园处于一个更加不利的位置。

4.沉痛反思，重塑形象。危机发生并不可怕，重要的是要积极面对，反思危机发生的原因，总结经验教训，避免今后的管理中再出现类似的问题。不论危机的责任是谁，幼儿园都具有不可推卸的责任，首先要认识到在管理中存在的问题，并积极找出危机发生背后的内外在因素，做到有备无患。

总之，在幼儿园危机管理工作中，要做到预防为主，积极面对。一旦发生危机要理智应对，吸取经验教训，教育幼儿园的全体教职工增强责任意识。安全工作是幼儿园管理工作的重要内容，作为幼儿园的管理者要不断调整和改进管理措施，让幼儿园的管理更趋完善。

参考文献：

[1]屈玉霞.幼儿园经营与管理[M].科学出版社，2011，8(2).

危机公关案例分析篇10

关键词：危机;危机公关;5S原则;达芬奇

我国经济飞速发展，市场竞争日益激烈，行业危机、产品危机、服务危机等困扰着所有企业，企业出现的危机事件也越来越受到舆论和公众的关注，“危机”中既包含“危”，即危难和危险，也包含“机”，即机遇和时机，危机的机遇性和危险性是并存的，正如古语所言“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。本文通过阐述危机公关的概念、危机公关的5S原则，运用危机公关的5S原则分析达芬奇家居危机公关中存在的问题，提出企业进行危机公关的对策，帮助企业运用危机公关的5S原则化危机为契机。

一、危机公关的概念

危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等。

二、危机公关5S原则

1.承担责任原则(Shoulder the Matter)

企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任。

2.真诚沟通原则 (Sincerity)

真诚指诚意、诚恳、诚实。企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任。

3.速度第一原则 (Speed)

危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12-24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播。等待和拖延会加剧消费者的对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围。

4.系统运行原则 (System)

在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。

5.权威证实原则(Standard)

借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任。

三、运用危机公关5S原则分析达芬奇危机公关的五大败笔

达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，2011年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标。达芬奇危机公关主要有以下五大败笔：

1.不主动承担责任

达芬奇家居被央视曝光后，企业质疑媒体的报道，但又拿不出对企业有利的相关证据，达芬奇在媒体新闻会上拒不承认错误，面对媒体的质疑始终不正面回答，企图通过诉说自己的创业史来博取同情和谅解。

2.缺乏真诚沟通

消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实。达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施。危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”。

3.应对危机的反应速度慢

危机爆发当天，达芬奇曾在官网上发表了“申明”和“致达芬奇所有客户书”，官网上除了提到准备召开新闻以外，没有公布事件处理程序等实质性的内容。危机发生的第三天才召开新闻会，时间上错过了危机公关的黄金48小时。

4.没有应对危机公关的团队

达芬奇内部没有建立危机反应机制，新闻会缺乏准备，达芬奇缺乏公关危机处理团队，没有在第一时间分析出现问题的源头，确定应对措施和解决方案。

5.缺乏权威的帮助

达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实。

四、运用危机公关5S原则提出达芬奇危机公关的对策

纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上。

首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪。

其次，第一时间组织公司管理层、行业协会、国外供货商、经销商、营销专家等分析出现问题的源头，确定解决方案，立即召开新闻会。新闻会上实事求是地公开事件缘由，追溯事件的源头和追究责任人的责任。公布合理的退、换货，赔偿方案来挽回消费者的信任危机。如果央视曝光内容有误，新闻会上也应该首先感谢媒体的监督和消费者对企业的支持，拿出证据证明企业的清白，做出合理解释，提出加强质量监控的方案，杜绝类似事件的发生。

再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道。另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如：厂名、厂址、家具风格、设计师名称等。

最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量。企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释。