企业质量管理体系运作中“两张皮”现象原因浅析

    企业质量管理体系运作中“两张皮”现象原因浅析

    李晓峰

    （宁夏天豹汽车运输集团有限公司　宁夏　银川　750004）

    摘要：基于全面质量管理理论在我国应用中存在主要问题的阐述，结合全面质量管理理论和在道路运输企业中的实际，分析了企业在全面质量管理中出现“两张皮”现象的各种因素。

    关键词：质量管理；问题；分析

    质量是企业生存和发展的第一要素，这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。质量管理从20世纪初的质量检验阶段，逐步发展到统计质量管理和全面质量管理阶段，其总体趋势是积极的。当前，越来越多的道路运输企业已实施ISO管理体系认证（以下简称贯标），有效地促进了企业管理的规范化、制度化、程序化。但是，许多道路运输企业在贯标过程中却不同程度地存在“两张皮”（即质量管理体系运行与日常质量管理二者完全割裂开来）现象。笔者认为，企业质量管理体系运作中产生“两张皮”现象的原因是多种多样的，有主观原因，也有客观原因，总结起来有以下五个因素。

    1认识不全面，是造成贯标存在“两张皮”现象的决定因素

    从一些企业的贯标实践中反映出的问题分析，造成贯标“两张皮”问题的根本原因就是对贯标认识不全面、不准确，从主观上制约了贯标的有效推进。主要表现为：企业职工对贯标缺乏全面认识，有的对贯标目的和意义认识不足；有的对ISO标准学习理解不深不透，甚至误解；有的对贯标的标准化管理缺乏激情，“一证到手，别无它求”。①管理决策层对贯标未能达成共识，决定了贯标的决策性“两张皮”。一些贯标企业行政主管领导虽然在极力推动贯标工作，但其他副职领导仅仅是在服从或观望，并无贯标的迫切要求，更不会有意识地在其分管工作内加以应用。②管理人员普遍存在对ISO标准理解和领会不透，决定了贯标的实施性“两张皮”。管理人员是决定企业管理的重要因素，在企业贯标和具体经营管理中发挥着重要作用。如果管理人员没有领会贯标内涵，在实施管理活动中就很难把ISO管理体系方法应用到企业具体管理活动中。目前，存在贯标“两张皮”的大部分企业都是出于管理人员对ISO标准理解和领会不透而造成的。③职工了解和掌握贯标知识比例偏少，明显违背了贯标“全员参与”的原则。有相当一部分企业，真正了解贯标知识的员工不到十分之一，多数员工仅仅是知道自己企业通过了贯标。因为一些贯标企业往往在开展贯标培训和宣传教育时，仅限于对原先被“圈定”的牵头部门或人员进行教育培训。那些未“入围”的部门或人员，基本上没有机会参与培训，不了解贯标，更不可能有意识地开展贯标，结果造成了“贯标归贯标，管理归管理”的“两张皮”现象。因此，要从根本上消除贯标“两张皮”问题，就必须加强全员教育，尤其要加强管理人员的教育，提高全员认识。

    2应用不到位，是造成贯标存在“两张皮”现象的主要因素

    ISO标准是一套科学管理标准，若应用得好能有效地推进企业现代化管理进程，应用不好则可能增加企业管理负担。一些企业虽然通过贯标，也获得了证书，但贯标后，似乎管理更不顺了，管理负担加重了，主要问题就是这些企业不能把ISO管理体系方法有效地应用到具体经营生产管理中。

    2.1粗糙地把管理目标与经济目标隔离

    一些贯标企业，没有将管理目标与生产经营目标有效结合起来，而是把经济目标与管理目标的内在联系人为地割断，把管理目标和生产经营目标的制定、控制、验收等分开，把实现生产经营目标所进行的管理活动与实现管理目标所进行的管理活动分开。这样，职能部门和基层单位就会面对类似的管理活动需要重复两次或多次的检查、验证，或按两种不同要求组织类似的管理活动，这是造成贯标增加管理负担的主要原因，也是贯标“两张皮”最主要的表现。事实上，两者目标是相辅相成的，只有把两者紧密结合在一起，才是消除贯标“两张皮”的关键。

    2.2简单地划分管理体系与非管理体系部门或人员

    一些贯标企业，在贯标认证初期，往往是抱着贯标能简化尽量简化，能不参与的人员尽量不要参与，能不纳入管理体系的管理尽量不要纳入，刻意地把企业管理活动或管理人员分设为体系内与体系外。被纳入管理体系内的部门或人员，要按照管理体系要求开展工作，而管理体系外的人员则不受管理体系制约。结果出现了几个牵头部门或内审员在贯标，其他的部门或人员则在看贯标的现象。这也是明显的贯标“两张皮”现象。贯标是一项系统工程，涉及企业经营管理的方方面面，企业每个部门或人员都是管理体系的要素之一，只不过是在体系中角色和作用不同而已。因此，消除贯标“两张皮”现象，必须坚持全员参与原则，避免简单地对部门或人员进行界定。

    2.3贯标不能与行业特点有效结合

    运输企业存在点多、面广、线长、流动性大等特点，是一个典型的服务型企业。而有些企业在贯标中却没有充分考虑上述运输行业特点，而是简单地、草率地建立管理体系，组织编写体系文件，往往出现了体系文件与实际管理要求脱节的问题。有的企业照搬工业企业贯标的做法，带来贯标工作难以适应的新问题。因此在运输企业中开展贯标活动，必须结合运输行业特点，适应运输企业产品流动性要求。

    2.4ISO管理体系方法不能得到有效应用

    虽然在市场竞争中已经把贯标与否作为市场准入、企业年检、投标竞争的条件之一，或将其作为“一票否决”的“硬指标”来定“乾坤”，一些贯标企业也极力开展贯标活动，但仅仅是为了拿证书、装门面，并没有真正把贯标作为规范企业管理的手段，诸如PDCA过程控制方法、DLEC风险评价方法等，并没有被多数贯标企业广泛应用；即使知道“写你要做，做你所写，写你做过，改你做错”等内容，也仅是写在纸上，挂在嘴边。由于一些贯标企业应用不到位，把ISO管理体系规范化、程序化要求复杂化，结果出现了一份记录多次复制、一个检查加班加点、一个数据胡编乱造的现象，或为贯标而贯标专门整理台账等现象，无形中增加了企业管理人员的工作量，造成企业资源浪费。

    3基础管理薄弱，是造成贯标存在“两张皮”现象的重要因素

    ISO管理体系较注重基础性管理，注重规范化程序化管理。而一些企业则不太注重基础管理，管理随意性大，存在许多基础管理与贯标要求不太适应的地方，往往增加贯标难度。

    3.1规章制度不健全，不能形成管理体系文件的三级支持

    虽然经过贯标，建立了一整套管理体系文件，但由于管理体系文件一级、二级文件如管理手册和程序文件侧重于宏观流程，要保持管理体系文件完整有效，还必须有相应的具体规章制度作为管理体系文件的三级支持性文件。而有些企业不重视制度建设，制定的规章制度较少，即使有一些规章制度，也很少按照规章制度执行；有些企业虽然出台了许多规章制度，但往往过于宏观，可操作性差，这些都是造成体系三级文件缺陷的主要原因。

    3.2文件、记录等管理较随意，基础台账管理滞后，与贯标规范化要求相脱节

    有些企业没有对日常工作中所形成的文件进行有效管理，经常是今天形成一份文件或记录，明天丢一份文件等。文件或记录形成也较随意，或随便在文件上乱涂改，或随手取一张废纸当记录等现象存在。这些与管理体系文件控制、记录控制要求存在着明显差距。

    3.3企业管理松弛、随意性较大，明显不能适应贯标制度化程序化管理要求

    一些企业存在有章不循、违章不究现象，存在有规范的不按规范操作，办事“看面子”徇私情，没有规范的不及时建立健全规范，往往按照自己的个人理解甚至是个人意愿办事等现象，存在岗位职责和办事程序不够公开透明，部门职责不够协调，尤其是职责边缘点不够明确，造成职责空档或互相推诿等现象。因此，企业基础管理薄弱，往往更容易形成贯标“两张皮”现象。

    4创新意识相对滞后，是造成贯标存在“两张皮”现象的关键因素

    道路运输企业大部分是老企业，管理手段相对滞后，职工文化素质相对偏低，由于有“铁饭碗”的特殊身份，大部分职工适应低效率、慢节奏的管理工作，不容易接受新思维、新举措。一是经营观念滞后，市场意识淡薄。一部分企业存在“等、靠、要”思想，没有真正面向市场，还不能适应逐步放开的运输市场，没有在如何提高服务质量，如何加强管理提高企业的整体实力上下工夫。二是依恋经验型管理、创新愿望不强。一些管理人员对现代运输管理知识的吸收不主动，对本职工作的调查研究不深、分析总结不多等，不想也不愿创新。一些管理者更热衷于自己多年的管理经验，根本没有创新管理的愿望，或根本不会或不懂如何去把ISO的先进管理方法应用到实践管理中。因此，一些企业还不能很有效地摆脱经验型管理思路，老思路老办法还较受欢迎，新的管理办法管理思路往往难以被接受。导入ISO管理体系，就意味着管理上要进行创新，要从传统经验型的管理向规范化、程序化的管理转变。这种转变就可能会引起一些经验丰富的管理者的抵触等，这是造成贯标“两张皮”的一个关键原因。

    5社会不良影响，是造成贯标存在“两张皮”现象的客观因素

    虽然我国的改革开放和社会主义建设取得巨大成效，国家经济实力大增，社会和谐稳定，但仍存在许多亟待规范的地方，这些不规范的地方恰恰成为企业贯标“两张皮”的因素之一。一是法制不健全，决策随意性大等，造成企业有些制度难落实，明显不符合企业贯标工作的标准化、规范化要求。二是社会诚信制度还不健全，弄虚作假的现象还存在，走形式、欺上瞒下的行为不能杜绝。一些经营者为了企业或个人的目的，也往往陷入作假账、假记录的怪圈。因此，“做你所写”、“记你所做”的要求被扭曲，造成“有章难循、守规吃亏”的现象。

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    作者简介：李晓峰　1972年5月出生　男　大学学历　经济师