冷观“跪式服务”

    

    近日，哈尔滨市某商场精品鞋区为体现购买精品鞋“物有所值”，要求营业员为顾客试鞋时一律单膝跪地，实行“跪式服务”。采用“下跪”方式出售的共有四种进口品牌鞋，每双价格均高于千元。而且据商城有关人士称，虽然推行“跪式服务”以来销量没有明显变化，但是作为企业“VIP服务”文化的一部分，他们正考虑在更大的鞋区范围推行此举。

    各位且看，商家卖货已从注重待人接物的泛泛礼仪变成了硬性的下跪要求，何其荒唐！古人只向君王、长辈行跪礼，是最为尊贵的礼节，现在居然要向任何一个到柜台前的陌生人屈膝，请问：这事，谁受得了？转而一想，似乎有些明白，售货员在老板眼中只是打工的，没有什么地位，只要能赚到钱，下跪不下跪对他们来说不算什么。如今促销的方式千奇百怪，选择“跪式服务”自有老板们的“深意”，顾客受到如此“厚重”的礼遇，特别是在多试了几双鞋后，即使再不想买，也会做点什么来回报刚才得到的本不应有的尊崇，许多人就干脆掏出腰包，将就着买一双吧。利用售货员的尊严来换取一点同情心，既而转化为一沓厚厚的钞票，不得不称赞一句：真是高啊！

    这几种特殊服务的鞋都是进口品牌，在国内居然享受“贵宾”级待遇，当然主要原因在于一个字：贵！国内品牌大多便宜实用，在商家眼里自然无需推销，而进口鞋价格不菲，要攫取它们带来的利益只能求诸“创新”了。这种“创新”还真是新颖，很快得到了某些顾客的赏识，有人说这体现了商家的服务意识，用服务质量弥补一下也许可以平衡顾客花大钱的心理。列位看官，商品经济买卖公平，明码标价，童叟无欺，无论价格如何，买的是货物，只要物有所值，便可一手交钱，一手交货，却要在此间寻求畸形的心理平衡，悲哉！服务质量当然必不可少，可绝非以尊严为代价。

    试鞋不像试衣，不需要别人在一旁帮衬着，多了个人反而别扭。赢得顾客心的是商品质量，不是一“跪”换利润，此类服务着眼点根本不在服务，而在于作秀，跪一跪，秀一秀，好像多美观似的，其实还是金钱作祟。他们尊的是消费者口袋里的钱币，并非消费者本身，“跪式服务”某种意义上就是向金钱的屈膝，以交易成功为最终目的，“无论你是谁，只要能买我的东西，就值得我的员工一跪”，这样的心理已成司马昭之心矣。

    计划经济时代，售货员颐指气使的冷酷确有些偏颇，可是突然一百八十度大转弯，也要考验国人的承受力了。别忘了，奴性传统还时不时蹦跳在或明或暗的周围，看到试鞋时居然还有人向自己行如此大礼，难保不会有人被吓得仓皇失措，撒腿便跑，等回过神来才如释重负。通过一些人的“自我贬抑”来凸显另一些人的尊贵，不但考量着我们的伦理观念，也真够锻炼心理素质的了。

    把盈利的希望寄托在售货员的膝下，或许只能算是无数促销手段的其中之一，但新颖过头了也让人不寒而栗。有的娱乐场所、美发厅、酒店也采取“跪式服务”，唯利是图的面目昭然若揭。

    （发表于2006年5月8日《复旦人周报》