汽车服务企业客户的分类分级管理

    

    1.客户分类分级管理的含义

    客户分类分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下订单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

    2.客户分类分级的目的

    客户分类分级的目的是便于对客户进行有效管理，从而实现客户由公司的资源转变为资产，最终成为公司的核心竞争力。

    3.汽车服务企业客户的分类

    根据汽车服务企业与客户是否接触把客户分为三类:潜在客户、保有客户、战败客户。潜在客户就是有联系信息，且可能有购车意向的客户;保有客户就是通过经销店销售的客户，包括本品牌自销保有客户，本品牌他销保有客户，他厂品牌保有客户;战败客户就是留下购车信息后，没有购买该品牌的汽车，而购买了其他品牌汽车的客户。

    通过汽车服务企业客户的分类可以了解到，企业要获得更多的效益，要将潜在客户转为企业的保有客户，同时必须要降低战败客户的数量。

    4.汽车服务企业客户的分级

    汽车服务企业客户的分级，主要是依据客户的购买意愿、购买行为、购买周期进行分级的，表9-1为某汽车服务企业客户分级的具体内容。

表9-1　汽车服务企业客户的分级标准

    

    5.各类客户跟进措施

    各类客户跟进措施见表9-2。

表9-2　各类客户跟进措施