售前客服工作流程及话术场景

    

    活动背景

    李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的工作流程。其次张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题作了简单的话术指导。

    想一想

    售前客服的职责是什么？售前客服的工作流程有哪些？

    活动实施

    1．售前客服工作流程

    售前客服工作流程如图5．2．1所示。

    

图5．2．1　售前客服工作流程图

    2．售前客服话术场景今天，李丽接到一个客户针对价格的咨询，在张部长的指导下，她是这样应对的，如图5．2．2所示。

    知识窗　售前客服常见话术场景

    （1）欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。

    （2）对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能地获得最大的客户需求信息与客户心理信息。

    （3）产品介绍（推荐、挑选）：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。

    （4）议价：选好产品之后，与客户讨价还价。

    （5）支付：议好价之后，客户拍单付款。

    （6）欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。

    （7）物流：给客户安排发货。

    （8）售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。

图5．2．2　售前客服情境话术（1）

    张部长告诉李丽，针对以上砍价开场的顾客，我们不要生硬地回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，我们可以想办法绕开价格话题，首先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解得多了，顾客觉得值，再砍价幅度也会降很多。

    通过顾客的咨询，李丽了解到顾客喜欢的衣服的颜色和尺寸，并且进行了更深入的交谈，如图5．2．3所示。

    

图5．2．3　售前客服情境话术（2）

    最后，客户在李丽的引导下，总共下了312元的订单。

    张部长提醒李丽，每个客户所问的问题都是大同小异，可以制作一份常用语录，以方便在客户问到同个问题时，可直接使用。在张部长的指导下，李丽根据自己几天工作的接单经验，制作了一份自己的常用语录，如表5．2．1所示。

表5．2．1　常用语录

    

续表

    

    练一练

    分角色两人一组进行情境模拟。

    顾客组：分多种性格（温和的、暴躁的、急躁的、理性的）在购买商品时提出问题。

    客服组：针对客户提出的问题，依据相关知识信息和资料，给出正确、合理的答复。

    活动评价

    经过张部长的简单培训后，李丽他们对售前客服有了进一步的了解，也学会了很多关于售前客服的话术，懂得在各种情况下如何应对不同个性的客户。