构建“顾客满意度”整体方案,明确服务内容

由 范文之家 分享时间：2023-12-07 08:37:11 加入收藏我要投稿点赞

在零售业竞争越来越激烈的时代背景下，零售企业必须尽快转向以顾客为中心的营销理念，把经营重点转移到以顾客服务和以提升顾客满意度为中心来，只有这样，才能建立持久的竞争优势。为此需要构建提升“顾客满意度”的整体方案，每个部门明确各自的服务内容，相互合作共同完成对顾客的服务，整体提升“顾客满意度”。

（一）构建“顾客满意度”的整体策略，强化门店竞争力

服务不是由哪个组织而是由一个一个的员工提供的。但是服务不应该依赖某一个员工个人来完成，而是依靠一个系统来完成。因此，加强顾客的美誉度和忠诚度，需要零售企业构建提升“顾客满意度”的整体方案，每个部门明确各自的服务内容，相互合作共同完成。

（二）放弃单纯的价格竞争，以优质服务赢取顾客

中国的零售市场竞争日趋激烈，零售业的市场边界、价格战的底线逐渐显现。顾客如果对零售商提供的服务不满意，可以随时选择换一家商场，因此，提供比竞争对手更优质的服务竟成为获得更多顾客回顾的关键。

（三）细化顾客满意度的具体措施

1.顾客满意度构成要素结构化、系统化

日本产能大学（SANNO UNIVERSITY）持本志行认为，顾客满意的构成内容可以简单分为3种实体项目：与商品有关的项目；与印象有关的项目；与服务有关的项目。

（1）与商品有关的项目，其中包括价格、品质优良点、品质不良点。产品和服务的价格比较容易衡量，有较客观的评价标准；商品的优缺点没有客观的标准，是顾客心理主观认定的。

（2）与印象有关的项目，包括顾客对经营实况的评价，商品的评价，以及对企业全貌而有所偏颇。但是，一定根据其眼睛看到的、耳朵听到的、亲身体验的，对每一家公司进行评价。从经营、商品到企业形象，顾客都会做出自己的评估，判断优劣。对企业印象好，则口碑好；印象差，则众口烁金，企业难以拉拢顾客。

（3）与服务有关的项目，包括公司对顾客提供的人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的各种活动设计。

2.确定调查方法，把定性评价进行量化处理

对门店之间、企业之间进行评估，并把定性评价进行量化处理，从而确定达到各项目标的测试指标。根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率，等等。例如对超市的客户满意度调查时，可以确定如下具体指标：营业时间长短、门店内外是否清洁、空气是否流通、光线是否充足、进出是否方便、便民措施是否到位、服务亲切与否、导购讲解是否耐心、退换货是否便捷、投诉渠道是否畅通、商品价格是否合理性、品种是否齐全、卖场内标识是否清楚、付款等候时间长短、优惠活动是否丰富多彩、商品有无特色、是否新鲜等。

3.卖场环境整洁，员工接待技巧熟练

卖场全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境；每一个员工都能熟练掌握接待技巧，满足顾客的不同需要，让顾客高兴而来，满意而去，从而提高顾客满意度。

（四）强化持证上岗

为了进一步增强服务意识，提高服务质量，更规范地为顾客服务，应该强化《商品营业员职业资格证书》持证上岗。从事医药商品、珠宝首饰等特殊商品销售时，还应取得相应的职业资格证书。

（五）通过建立健全服务质量体系来保持稳定的、高水准的零售服务

随着人民生活水平的大幅度提高，顾客对于零售业服务的要求越来越高。如何让我们的员工保持稳定的、高水准的服务水平，将直接影响到个零售企业的竞争力和生存力。建立制度化、标准化、程序化的服务质量体系，能够有效地保障高水准服务的稳定性。

一个完善的服务质量体系包括以下几个要素：

1.服务质量目标的制定

主要包括服务质量的目标、方针以及实施的步骤、方式和方法等。有了服务质量目标，销售服务工作就有了明确的方向。这既避免其盲目性，又可增强其有序性。

2.服务质量实施的部门责职

主要包括服务质量的制定部门、管理部门、执行部门以及监督部门等。合理的部门配置是服务质量体系有效运行的重要保障，因此各部门要明确各自的属性、权力、责任、上下关系。

3.服务质量的标准要求