旅行社调研报告

第1篇：旅行社发展调研报告

旅行社发展调研报告

随着我国经济的发展，旅游行业成为了我国六大新兴消费热的行业之一，在今后几年，也将存在更加广阔的发展空间，成为发展势头和规模最快的产业之一，同时旅行社业对于城市经济的拉动性以及对于文化和环境的促进作用也日益的显现。全国旅行社业也日益体现了大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社代理实现网络化的趋势。

一、当前旅行社现状

山东是我国的旅游大省，全省的旅行社数量近年来也一直是位居全国之首。但是目前全省１６００多家旅行社的总年营业收入却还不及上海春秋旅行社一家，烟台市的旅游企业也一直存在着‘小、散、弱’的问题，旅行社集团优势还不十分显著，虽有１００多家旅行社，但超过百人以上规模的旅行社却没有几家，小规模旅行社占据了相当的数量。

当前旅行社业的发展尤其是中、小规模旅行社的发展普遍存在以下问题：

（一）朝阳产业成为微利行业,甚至亏损行业。随着中国旅游业市场机制的确立,我们清楚地看到这一长期困扰我国旅行社业的深层次问题，随着政府对旅行社审批政策的开放，旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额大多企业都把降价作为争夺客源的主要手段甚

至是惟一手段。一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手,其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复,致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低,各家旅行社竞相削价,走进了削价竞争的误区,造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环，旅游产品开发质量难以保证。

（二）传统观念制约。跟我国其他许多行业一样，旅游行业的许多企业家与西方提倡的‚战略联盟①‛这一重要观念格格不入。多数小规模旅行社都还在独立发展的路子上自力更生着，无论强弱从产品开发到产品销售到实际运行不分部门全权操作，这是致使效率低下质量不稳定的主要因素。

（三）、旅行社的业务范围过窄，多为经营团队旅游、观光旅游，未充分挖掘市场潜力；有一定团队自组能力，但省内短线散客收纳及地接能力不强。

二、小型旅行社业发展趋势

目前的大型旅行社主要趋向是通过合并、兼并或其他方式重新组合，形成一定数量、人、财、物一体化的紧密型旅行社集团，主要业务包括包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而中型旅行社则向专业化方向发展，主要针对某些细分市场对产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，通过专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身。随着大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化，我们众多小旅行社的调整则是在向全国范围内网络化方向发展，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的 2

经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络（这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义）。而旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。因此众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以彻底摆脱举步艰难的局面。

第6篇：安徽新天地国际旅行社调研报告

安徽新天地国际旅行社调研报告

安徽新天地国际旅行社调研报告

小组成员：储著存 0814010122

许承萍 0814010123 孙东萍 0814010124 许西

0814010125 盛海梅 0814010126 姚美春 0814010127 李朝贵 0814010128

安徽新天地国际旅行社调研报告

一、安徽新天地国际旅行社简介

安徽新天地旅行社有限公司是经安徽省旅游局批准成立的具有独立法人资格的旅游企业。安徽旅游企业在“中华之旅”全国合作组织的独家成员单位、安徽省旅游质量信得过旅行社、合肥市旅游行业先进单位、合肥最佳地接旅行社。安徽新天地旅行社拥有一支经过严格培训、敬业爱岗、通过国家导游资格考试并取得导游资格证书的专业导游队伍和一批经验丰富、职业高尚的管理人员。公司员工秉成“敬业、诚信、高效、创新”企业宗旨，将“真、诚、善、美”铭刻于新天地人的自豪承诺。安徽新天地国际旅行社已经与黄山新中旅行社、芜湖凤凰假日旅行社强强联手了，成立了“新新假期”旅游连锁，这标志着公司规模不断壮大，同时必将也对安徽旅游业的发展起到积极的推动作用。我们有信心、有实力、有能力保证我们的工作一定会做得尽善尽美。我们立志在未来的事业中，创最佳的业绩，树最好的品牌——“新新假期•心心相映”。

二、安徽新天地国际旅行社的发展

2000年8月8日开业，是安徽省独家全国“中华之旅”合作成员单位。2001年3月8日在合肥市策划组织了大型社会公益活动“百名好妈妈免费游合肥”，受到各界朋友好评及赞扬。

2001年10月被安徽省工商局12315授予“旅游质量信得过单位”匾额。2001年12月被合肥市文明委授予“优质服务先进窗口单位”匾额。2002年3月2日在“合肥市2003年度旅游工作会议”上荣获“地接先进单位、包机来合肥先进单位”的光荣称号。

2002年2月被安徽省旅游局评为“旅游质量信得过旅行社”。

2003年3月8日新新假期网站正式开通。

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2004年7月11日钱卉导游荣获首届安徽导游电视大赛“十佳导游员”。2005年3月旅游工作会议上荣获04年度合肥“十佳旅行社”、旅游行业先进单位、地接先进单位等称号。

2005年3月28日旅行社迁新址，迁至仁和大厦。

2005年省旅游会议上荣获“03-04年度安徽省旅游质量信得过单位”。2006年3月市旅游工作会议上荣获05年度旅游行业先进单位、地接先进单位、旅游节庆突出单位等称号。

2006年3月7日公司董事长陶泉女士荣获安徽省“三八”红旗手、省旅游行业“十佳女杰”、巾帼标兵。

三、安徽新天地国际旅行社组织机构：

（一）安徽新天地业务部门：

长江路营业部、金寨路营业部、三孝口营业部、肥西上派营业部、特色旅游部、会展旅游部、同业中心、计调中心、票务中心、地接中心、电子网络部。

（二）公司内部分支机构：

公司拥有一支经过严格培训、敬业爱岗的、通过国家导游资格考试并取得导游证的专业导游队伍和一批经验丰富、职德高尚的管理人员29人。共分为理事会、财务人事中心、市场销售中心、计调接待中心、散客网络中心、票务中心、会议旅游服务中心、专题旅游中心等八大部门。

（三）安徽新天地国际旅行社的产品体系：

企业宗旨：“诚信相待、互惠互利、广交朋友、高效创新” 旅游品牌：“新新假期•心心相映”

服务目标：“没有最好，只有更好；您的满意，我们的追求!”

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服务理念：“待游客如亲人--贴心为您服务，快乐与您同行!”

产品与服务：主做安徽本地赴全国各地组团旅游业务、全国各地来皖的地接旅游业务、商务考察以及会议等。新天地旅行社为您提供以下服务：团体及散客观光旅游、度假旅游、商务旅游、承办各类会议、代办机票、车船票预定、酒店预定、机场接送等。新天地旅行社力求满足每位游客的要求，精心组织和设计了数百条内容丰富的旅游线路，国内游所有线路，常规黄山、九华山、华东、北京、海南、桂林、成都等等.同时推出了以下特色旅游项目：风情游、环保游、考古游、摄影游、美术写生游、西部探险游等。

四、安徽新天地国际旅行社的产品的分销渠道和促销手段：

（一）分销渠道：

直接销售渠道：旅行社直接将产品销售给旅游者。表现为两种形式：一是所在地直接销售；二是客源地建立销售网络。

间接销售渠道：旅行社通过中间商将产品销售给旅游者。主要表现为：单环节销售渠道、双环节销售渠道、多环节销售渠道。

（二）促销手段:

1、户外广告牌

2、报纸

3、宣传小册子

4、纪念品

5、折扣

6、电视广告

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五、公司内部管理制度：

公司有整套的内部管理制度，比如：公司安全生产制度、导游出团制度、员工学习培训制度、考勤制度、财务制度、人事制度等。公司内部各部门实行部门目标管理责任制。内部管理制度科学、完善。

（一）接待管理：

接待过程的管理按组合产品形态不同主要分两个部分：团队旅游和散客旅游。主要坚持规范化和个性化相结合的原则。

1、对于团队旅游接待业务的运行与管理分三个阶段： 准备阶段、实际阶段、总结阶段。

准备阶段的管理：（1）委派适当的接待人员（2）检查接待工作的准备情况。实际阶段的管理：（1）建立请示汇表制度（2）接待现场抽查与监督 总结阶段的管理：（1）建立接待总结制度（2）处理旅游者的表扬与投诉

2、对于散客旅游接待业务的运行与管理：

散客旅游的特点是：形式灵活、选择性强、自由尺度大。散客旅游的业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选择性旅游业务。

（1）单项委托业务

单项委托服务，主要包括零散旅游者来本地旅游的委托、零散旅游者赴外地旅游的委托和零散旅游者在本地的单项委托等三种情况。

（2）旅游咨询业务 a.电话咨询服务

电话咨询服务是指旅行社工作人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。

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b.信函咨询服务

信函咨询服务是指旅行社工作人员以书信形式答复旅游者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。目前，旅行社的信函咨询服务主要利用传真设备进行。

c.人员咨询服务

人员咨询服务是指旅行社工作人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅游者，回答他们提出的有关旅游方面的问题，向他们介绍本企业的散客旅游产品，提供旅游建议。

（3）选择性旅游业务 a.选择性旅游的内容

选择性旅游的内容包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，自己喜欢的适合自己的餐饮、节目、游览内容等。

b.选择性旅游的销售

旅行社应针对散客旅游者的特点设计出各种适合散客旅游者需要的选择性旅游产品。这些产品中包括“半日游”、“一日游”、“数日游”等包价产品；游览某一景点、品尝地方风味、观赏文娱节目等单项服务产品；“购物游”等组合旅游产品。

c.选择性旅游的接待

由于选择性旅游具有品种多、范围广、订购时间短等特点，所以选择性旅游的接待工作比团体包价旅游更为复杂和琐碎。旅行社应建立和健全包括饭店、餐馆、景点、文娱场所、交通部门等企业和单位在内的采购网络，确保旅游者预订 5

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选择性旅游团队多由来自不同地方的散客临时组成，一般不设领队或全程陪同。因此，与团体包价旅游的接待相比，选择性旅游团队的接待工作难度较大，需要配备经验比较丰富、独立工作能力较强的导游人员。在接待过程中，导游人员应组织安排好各项活动，随时注意旅游者的反映和要求，在不违反对旅游者承诺和不增加旅行社经济负担的前提下，对旅游活动内容做适当的调整。

六、安徽新天地旅行社的SWOT分析

SWOT分析法是分析一个经济主体战略地位的重要方法。能清晰地认识研究对象的特征与地位，把握研究对象在区域环境中与其他同类对象的区别与联系，从而使研究结果建立在一定的区域环境及对象的联系中。S、W、O、T分别是superiority（优势）、weakne（劣势）、opportunity（机会）、threaten（威胁）四个单词的第一个字母。运用SWOT方法来分析安徽新天地旅行社发展的优劣势及机遇和挑战，制定相关的开发策略，将有利于提高新天地旅行社的竞争力。

（一）优势

1、便捷的立体交通体系以及良好的区位优势条件

安徽新天地旅行社位于安徽省省会合肥市长江中路319#仁和大厦504室,具有良好的交通体系和区位优势

合肥市是安徽省旅游中心城市,交通十分便捷，现已形成空运水运铁路公路互相衔接的立体交通网络.航空港已开通全国30多个大中城市航线,铁路纵横交错,有合九、宁西、沪汉蓉等6条铁路在此交会，水路通过南淝河可通达四海,公路四通八达,公路四通八达，合宁、合徐、合芜、合安、合界、合铜黄等6条高速公路是合肥与长三角联系十分紧密，到省内外各地旅游非常便利。

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2、合肥市旅游资源丰富，是安徽省富有开发潜力的旅游胜地之一 合肥是一座优秀旅游城市，拥有众多的名胜古迹和完善的旅游服务设施合肥现有国家几文物保护单位2处，省级文物保护单位17处，市级文物保护单位12处。合肥作为三国故地，我国著名古典小说三国演义里描写的张辽威震逍遥津的故事就发生在线合肥市逍遥津公园里，至今存有张辽衣冠冢供游人凭吊。合肥作为包拯家乡，有包河公园、包公祠、包公墓、清风阁、浮庄等名胜古迹，现已辟为包公园，为国家AAAA级旅游景区。此外，三河古镇、李鸿章故居、刘铭传故居、渡江战役总前委旧址等都是著名历史文物古迹。

3、巨大的潜在客源市场

众多从合肥中转去黄山和江浙旅游的旅客以及大量在合肥就读的大学生等可形成了稳定的客源市场。

4、众多的荣誉称号

2000年8月8日开业，是安徽省独家全国“中华之旅”合作成员单位。2001年3月8日在合肥市策划组织了大型社会公益活动“百名好妈妈免费游合肥”，受到各界朋友好评及赞扬。

2001年10月被安徽省工商局12315授予“旅游质量信得过单位”匾额。2001年12月被合肥市文明委授予“优质服务先进窗口单位”匾额。2002年3月2日 在“合肥市2003年度旅游工作会议”上荣获“地接先进单位、包机来合肥先进单位”的光荣称号。

2002年2月被安徽省旅游局评为“旅游质量信得过旅行社”。

2003年3月8日 新新假期网站正式开通。

2004年7月11日 钱卉导游荣获首届安徽导游电视大赛“十佳导游员”。

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2005年3月旅游工作会议上荣获04年度合肥“十佳旅行社”、旅游行业先进单位、地接先进单位等称号

2005年省旅游会议上荣获“03-04年度安徽省旅游质量信得过单位”。2006年3月市旅游工作会议上荣获05年度旅游行业先进单位、地接先进单位、旅游节庆突出单位等称号。

2006年3月7日公司董事长陶泉女士荣获安徽省“三八”红旗手、省旅游行业“十佳女杰”、巾帼标兵。

（二）劣势

1、旅游资源开发不够，缺乏创新性

改革开放以来，国内各类大小旅行社如雨后春笋般接踵而来，造成市场供过于求，旅行社之间形成恶性竞争，互相打起了价格战。为节约成本，旅行社的路线大多照搬照套，缺乏创新性，导致各类旅游资源不能得到充分的开发利用，旅游资源开发的深度和广度远远不够。

2、旅游产品单一，基础设施不足

新天地旅行社的产品结构较单一，仍然以游览观光产品为主，缺乏参与性强的产品。

3、政府引导不够

没有科学规划，就不能将新天地旅行社搞活搞大，除了一些客观因素，政府部门在系统性指导规划方面做得不够，没能提供全面详尽的旅游发展总体规划，为他们提供指导性意见和方向。当前，旅游业存在政府相关部门之间、部门与旅游景区、旅行社之间、景区与旅行社之间关系脱节，以及景区服务质量下降、恶意竞争等问题。只有加强政府的引导作用，才能解决这些问题。

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4、客源市场分析不够

客源市场是旅游业存在发展的基础，新天地旅行社在市场调研这项工作上还有待提高。长期以来，提供的产品并不能完全有自己的特色，满足客源市场的需求。没有明确出主要市场和潜在市场的联系及区别，不利于市场的开发建设。

5、旅行社规模偏小，宣传力度不够

酒香也怕巷子深，新天地应多借助媒体广告让更多的潜在消费者了解自己。

6、旅行社从业人员素质不高

目前，新天地旅行社的管理人员、服务人员、导游人员素质普遍偏低，不能满足较高层次的文化需求，在一定程度上阻碍了旅游业的正常健康发展。

（三）机遇

1、政策保障

旅游业作为一个新型产业，所带来的效益有目共睹。安徽各级政府也在推动旅游业发展方面不断加大分量，加大对它的投资，并赋予更多的优惠政策，比如出台鼓励建设

四、五星级酒店优惠政策、旅行社接待补贴政策等。

2、经济保障

旅游业在安徽社会经济发展中，特别是在引进外资中发挥的作用不断为安徽各界所认识，政府和各部门越来越关心，重视和支持旅游业的发展，把旅游业作为八大支柱产业之一。旅行社作为旅游业的主要收入部门之一，受到的重视和支持自然不在话下。

3、环境保障

目前，合肥已形成空运水运铁路公路互相衔接的立体交通网络，良好的政治环境氛围于将会极大地促进合肥旅游的发展，开辟旅游事业的新天地。

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（四）挑战

1、合肥市各类旅行社数量较多，所具有的旅游品牌数量、质量甚至超过新天地

与一些优秀的旅行社相比，新天地的吸引力在一定程度上较为逊色，怎样适应这样环境才会发展起来，才会走得更好，这就要求新天地旅行社在发展规划的时候，应先确定目标市场在哪，结合自身特色来开发适合的产品，吸引更多的游客。

2、安徽临近江浙等经济繁荣旅游昌盛的前线城市，给安徽旅游及旅行社的发展带来不小的挑战

安徽与江浙相临，它们是安徽旅游发展的强有力对手。因此要想尽一切办法做好吸引市场的旅游产品，突出安徽合肥的旅游特色。要让合肥不再是江浙、黄山的中转站，吸引游客来此一游并延长逗留的时间。

七、战略发展：

关于新天地旅行社发展的策略，有以下几点拙见：

（一）整合旅游产品，优化产品结构，提高产品竞争力

1、在景区建设上，从市场需求考虑，为了满足不同层次的游客需求，在一个合理的范围内，用一个合理的联系点尽量将各种人文、生态、商贸、休闲等旅游资源整合在一起，实现各类旅游资源互补，充分发挥资源的优势。

2、在产品开发上，升级一般的观光产品、增强旅客参加的机会。如：充分利用现有的滨湖资源开展适合现代人的休闲度假产品。

3、在市场开拓上，注重潜在市场，可以从提供信息、个性化服务等方面着手，采取更为灵活的旅游经营方式。

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4、在品牌塑造上，可以发挥旅游资源丰富的优势，同时应突出本地特有的突出重点、创造精品，打造新天地旅游品牌。

5、做好吸引市场的旅游产品，突出合肥本地的旅游特色。让合肥不再是江浙、黄山的中转站，吸引游客来此一游并延长逗留的时间。

6、做好大学生旅游这块还尚未被完全开发的市场，合肥几十万在校学生将是一个巨大的市场客源。

（二）主动与周围其他旅行社合作，形成区域优势互补

合肥与黄山、江浙不仅互为市场，而且可以联合起来，共同开发目标市场。

（三）加大营销宣传力度

新天地应加大宣传的推介力度，加大旅游促销展销活动力度。在进行旅游项目设计和开发时，结合推介活动和营销活动的开展，主要包括节庆活动、公共关系、产品推销、主题活动、宣传手册等宣传手段。

（四）吸收一批高素质旅游从业人员，增加旅游产品的科技含量

从业人员的素质高低关系到旅游业（主要以服务产品为主）发展的兴衰，因而注重培养一批高素质的管理、基层从业人员成为关键，应与各旅游高校频繁接触吸收人才。

第7篇：香港中国旅游社 张家界旅行社调研报告

本文来源：http://www.xiexiebang.com/

张家界旅行社调查报告 香港中国旅游社实践主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过实践让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。通过最集中的3天调查，我们走访了多家张家界市内及武陵源地区的旅行社，其中包括总社和个别部门，分别以问卷及口答的方式对旅行社的主要负责人员进行采访；同时，为了从游客的亲身经历中分析旅行社存在的问题，我们对游客进行了河南南阳旅游景点份问卷调查。通过实地考察、大家的意见汇总以及对问卷的具体统计，我们总结出下面的报告，叙述了目前张家界旅游发展的现状，分析产生的原因，并提出发展建议。

一、张家界市目前旅游发展状况

张家界以旅游建市、兴市。1988年设市至今，大力发展旅游业，已经打下了相当好的基础。作为一个已具规模的旅游城市，形成了食、住、行、游、购、娱六大要素共存的完整体系。旅游在经济发展中发挥了巨大的作用，体现出旅游带动战略的巨大效应，旅游业的支柱香港旅游已不容置疑。现在，全市正在按国务院和湖南省确定的建市目标，努力把张家界市建成布局合理、设施齐全、环境优美、文明整洁、安全卫生、管理有序、富有地方特色的新兴的国际旅游城市。

2004年从旅游城市排名到现在为止，全市接待国内外东莞景点759.58万人次，实现旅游收入32.01亿元，其中门票收入3.07亿元。入境游客仍保持较快增长，全市接待境外游客35.73万人次，实现旅游外汇收入6193万美元。

景点开发逐步加速。相继推出了江亚温泉等新的旅游项目，加快了天门山、鹞子寨、五雷山、普光禅寺等景点的建设和包装，整合了西线旅游黄金线路，武汉青年国际旅行社了索水漂流、龙王洞等景点，黄龙洞公司收购石门夹山寺、新宁峎山的经营权，万众国旅收购贵州镇远的经营权，土家风情园、宝峰湖、江亚温泉通过4a、秀华山馆通过3a、紫霞观通过2a级景点评定。

旅游接待水平不断提高。张家界国际酒店加入“中国名酒店”组织，并与湘电山庄先后加入了“国际金钥匙酒店联盟”，有6人获得饭店“金钥匙”称号；全市拥有星级宾馆52家，其中三星以上17家；拥有旅行社58家，其中国际社8家；拥有导游人员2600名；拥有旅游运输公司4家、旅游车辆624辆。

张家界市自开发以来，已基本形成水运、陆路、航空三位一体的交通网络，进出十分便捷。贯穿景区的“张清”二级公路广州假日通旅行社电话完工，常德至张家界高速公路，张家界机场扩建工程、枝柳铁路电气化改造工程、火车站改扩建工程今年将开工建设，国家一类空港口岸已于1999年正式对外开放。程控、微波通信随时可直拨世界各地。

旅游宣传促销力度加大。通过举办或承办湖南旅游节张家界活动、旅游商品和农副产品博览会、“五城会”激流回旋比赛、森保节、全国百城自行车总决赛、导游万里行以及新马泰、港澳台、深圳、青岛、大连、哈尔滨等地旅游产品说明会，组团参加了湖南（深圳）旅行社管理条例影响洽谈会、北方旅游交易会、国际旅游交易会、海峡两岸联谊会、亚洲博鳌论坛，开展了一系列以“生态、健康、协作、发展”为主题的旅游促销活动，发行了张家界深圳小梅沙旅游攻略金银纪念币、《相约张家界》多媒体光盘、《张家界画册》等宣传品，充分利用电视广播、报刊杂志、互联网等媒体，加大旅游宣传力度，不断拓展国内外客源市场。

二、旅行社现状分析

（一）旅行社总体结构状况

目前全市拥有旅行社58家，其中国际社10家，全部经营入境业务，只有1家国际旅行社经营出境业务。

经营模式多种多样，大型的连锁旅行社都是国有的，还有私营独资的和股份制的旅行社，股份制的居多。

据旅游局有关6月适合去哪里旅游介绍，旅游局将限制旅行社数目的不断增长，以减少分散经营所带来的不良后果，为形成旅行社广州市旅游攻略的规模经营创造条件。因为就目前情况而言，多数旅行社采取目标经营的方式，大大阻碍了旅行社的进一步发展

58家旅行社分别坐落在市内各条大街小巷，其中主要分布于子午路、大桥路、解放路以及南庄坪和军地坪。子午路最长，位于其间的旅行社也最多。在武陵源地区有5家香港中国。

大多数都无自己的车船公司，都采取与其它独立的车船公司合作的方式。只有少数大型的旅行社包含所属的多家子公司以及附属的车船公司。

（二）旅行社市场状况分析

各地旅游景点查询市场管理是旅行社经营管理的一项重要内容，它要求中国旅游根据市场的需求来开发设计产品、提供定价方案、选择销售渠道和实现信息的沟通来为市场服务。市场营销组合包括产品、销售渠道少一个因素？和促销四个因素，旅行社应综合运用这四个可控制广州市旅游条例，用一系列方法和策略来达到经营管理的目标。

根据调查结果，就所调查旅行社的产品、销售及促销做如下概述，并在此基础上提出改进香港旅游：

1、张家界旅行社客源市场分析：

在海外市场方面，韩国、日本是张家界旅行社一级客源市场。政府对韩国、日本方面进行的旅游促销加速了这一市场的发展。从对旅行社的调查来看，占据张家界旅行社海外市场80%以上的韩国游客以50岁以上的中老年游客为主。

新马泰地区旅游业发展较早，出游人数不少，且距张家界相对较近，通过旅行社来风光迷人的张家界旅游的人数占据了一定的比例，是张家界旅行社二级客源市场，其中在所调查的国际社中有2个是以接待新马泰的游客为主。

欧美各地旅游景点查询经济发达，人均消费高，可是来张家界旅游的人数却不多，针对这个现象今年张家界政府开始对欧美旅游市场进行各种促销，相信将会是旅行社一个极具增长潜力的市场。

在港澳台市场方面，香港市场是张家界最早开辟的客源市场，早在1982年香港的旅游者就通过摄影师的目光认识了张家界。除了去年因非典的爆发，香港市场一直在这三地市场中占据绝对优势，而且其人均消费处于第一位。据了解，由于张家界在香港地区比较早地进入市场，而此时，张家界地区的设施水平较低，不能满足香港同胞的需求，所以经常炸团。故香港市场的开发已过高峰。台湾市场和澳门市场虽占一定的市场份额，但总体比例还是很低。并且，宰客现象严重阻碍了市场的开拓。

在国内市场方面，旅行社接待的游客主要来自华北（以北京地区为主）、长三角、珠三角三地。这三个地区是中国经济最发达地区，游客出游能力与人均消费能力在全国均位居榜首，是张家界旅行社重点国内客源市场。东北地区也是不可小视的一个客源地，有半数的旅行社把这片市场视为值得开发的主要客源地，是张家界旅行社接待的次重点客源。湖南本省及周边省市靠近张家界，交通便利，组团来张家界旅游的人数也不少，是张家界旅行社二级客源市场。

另外，从游客基本情况来看，张家界旅行社接待的国内游客新疆景点是30—49岁从事管理的人员，国际游客多为50岁以上的老年团。这些人可自由支配收入相对较多，占据重要的市场份额。

2、香港中国旅行社旅游产品开发分析：

（1）产品类型

旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准，我们采用按照中国旅游的旅游目的来分类，张家界旅行社提供的旅游产品主要包括三大类。

①休闲旅游：“三山一洞一湖一漂流”的传统观光休闲旅游、与湘西其他地区联合开发的民俗文化边城山水休闲旅游。

②专项旅游：张家界地区旅行社专项旅游产品开发种类繁多，主要有以下8种。

a、会议会展旅游：各种会议、展销会的承办与策划

b、文化旅游：包括革命历史游、名人故居游及少数民族风情游

c、生态旅游：杨家界生态旅游区

d、宗教旅游：各地旅游景点查询圣地五雷山游，佛教圣地天门山、普光禅寺（白羊古刹）游，少数民族宗教信仰（土土庙）游

c、体育健身游：健康老人幸福游、夕阳长寿老年游、森林洗肺游

e、婚姻旅游：旅行结婚游、旅行蜜月游、金银铜婚纪念游、玫瑰之约情侣游

f、探险旅游：艰辛探险背包游、坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游、青少年探险游、探险旅游专线

g、特殊兴趣游：青山绿水摄影游、毕业旅游、青少年夏令营

③商务旅游：商务小包半自助自由行

随着经济发展水平的不断提高和旅游消费的平民化、大众化，张家界旅游需求市场结构正悄悄地发生着改变。近年来，休疗养游、自助（包括自驾车）旅游、奖励旅游、商务旅游正逐年递增，而公费旅游则呈下降的趋势。同时从张家界旅行社目前开发和提供的旅游产品上看，正依据这一市场趋势的变化不断开发出种类丰富的新型专项旅游产品，如针对老年人提供的健康老人幸福游、针对青少年提供的青少年探险游、针对有车一族提供的自驾车潇洒游等都是根据其市场变化的趋势和细分市场的特点而开发的，体现了以市场为导向的原则。然而，从其开发的深度来看，和国内一些成熟的旅行社相比还存在一定的差距，可谓“有丰度，没深度”。比如情侣游，除了导游会在首次见面时送一支玫瑰，别的几乎没有什么区别。怎么样针对情侣游这个客源市场的特点提供更加温馨温暖适合二人世界的个性化服务，这应该是旅行社重点考虑的问题。同时，随着自助游自驾车游客的不断增多，旅行社为适应这个市场而开发的半包价旅游、小包价旅游怎么样与旅游者的实际需求相适应，也是旅行社值得商榷的问题。文化旅游与宗教旅游资源在张家界还是比较多的，可是开发的时间晚，开发层次也不深，使得旅游者在旅游过程中除了看到土家族的小吃、土特产品，却几乎对土家族的节庆、生活习俗、宗教礼仪这些民族文化内涵一无所知。而这里的革命历史游也几乎处在刚开发阶段，与韶山等革命历史游成熟的旅游目的地相比，还有待进一步发展。

（2）旅游线路

张家界旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为

①张家界地区和湘西自治州：

a、世界自然遗产武陵源景区（森林公园、天子山、索溪峪）精华旅游线路

b、张家界、芙蓉镇、猛洞河、吉首、凤凰、铜仁国际精品旅游线路

c、茅岩河漂流旅游线路

d、红色旅游线路（贺龙故居、红二方面军长征出发地、红二方面军司令部旧址、桑植起义遗址、湘鄂边六县联合政府遗址、色茅溪两把菜刀闹革命遗址）

e、张家界西线旅游线路

f、缅怀名人故里、苦竹寨线路（黄石寨、九天洞、贺龙故乡、苦竹寨、茅岩河）

②与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路：

a、名城名山名楼名人故居游览线路（长沙、南岳衡山、岳阳、韶山、张家界）

b、山水风光旅游线路（长沙、常德、张家界、猛洞河）

③与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路：

a、华中旅游线路：（千岛湖、庐山、洞庭湖、三峡、黄山、衡山、张家界）

b、九寨沟、神农架、张家界、上海专题旅游线路

c、重庆、张家界、长江三峡游路线

d、乌鲁木齐、西安、张家界旅游路线

从目前我们所了解的情况来看，张家界旅行社开发的旅游线路较全面，能够结合本地资源的特色进行组合开发，出现了很多主题鲜明的旅游线路，如山水精华游、红色之旅、湘西风情游等等，以吸引不同细分市场的旅游者。而为了丰富旅游路线的内容，旅行社也做出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，总体上来说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的.但是张家界旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足。（1）旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异，有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排来说都相差不多，可谓换汤不换药。很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路，缺少独创缺少品牌，以致在竞争中落于下风。据我了解，张家界旅行社独自设计新颖路线没什么意义，无竞争优势。因为旅游线路无法申请专利，一家旅行社设计出一条线路来，一旦它获得了成功，造成了客观的利润，其它旅行社便会依样画葫芦，所以无法形成优势。而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一，在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握，只能依靠压低价格获取客源，形成恶性循环。（2）某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方，张家界本来就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资源，行程安排以山地旅游为主，如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉，不但不能提升旅游者的旅游体验，反而会让旅游者感觉疲惫不堪，体力不支，有的旅游者戏称为“拉练式旅游”。据调查显示，有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意，不能达到劳逸结合，有张有弛。

（3）从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品

旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞，超过半数的旅游者对司机的驾车技术、车内卫生、车上所提供的服务表示满意，有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意。旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的，但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进。有四分之三的旅游者认为客房条件和用餐质量一般或者不满意。

3、张家界市旅行社旅游产品销售现状分析：

旅行社产品的销售，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动，作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分，其是联系旅行社产品开发与最终将产品转移到旅游者手中的中间环节。在我们所调查的36家张家界旅行社中，其在旅游产品的销售上呈现如下特点：

（1）从销售渠道上看，80％的旅行社采取直接销售渠道（网络）和间接销售渠道（通过旅游批发商或旅游零售商）相结合的办法进行销售。张家界市旅行社90％为地接社，此决定了张家界旅游市场主要以发展地接为主，组团为辅。因此，除1家旅行社外都设有各自的网站，在网站上开展网络预订业务，直接面向旅游者销售，此外旅行社还投入大量的资金、人力在全国各地设立了各自的办事处，参加各地的旅游交易会，通过办事处、交易会、同程网等专业旅行社网站和全国各地的组团社建立起合作关系，通过旅游批发商或旅游零售商间接销售自己的产品。

（2）各家旅行社大部分销售人员均有自己固定长期合作的旅游批发商或旅游零售商，其间形成很好的合作及互惠互利关系。张家界市各个旅行社在长期的地接业务中锻炼出一批具有高度信誉的旅游产品销售人员，在长期的合作关系中形成了“认人不认社”的销售办法。

4、张家界市旅行社旅游产品促销现状分析：

促销是市场营销组合中一项重要的因素。旅行社经营活动的成功，不仅取决于产品的设计、价格和销售渠道的选择，还取决于旅行社是否将产品信息及时有效地传递给旅游者。这个信息流通的过程就是促销。促销管理是旅行社经营管理的重要内容，一个旅行社市场的开拓，于产品的促销有很大联系。通过下列的图表我们不难了解到：

（1）张家界各个旅行社均采取了多种方式对自己的旅游产品进行了积极的促销，旅行社通过运用现代化的网络及旅游促销展览会、交易会促销在其旅游产品促销中占了较大的比例，而旅行社在电视、期刊、报纸等媒体上也进行了不同程度的宣传。

（2）各个旅行社对促销均采取了积极的态度，投入大量的资金进行旅游产品的宣传和促销。从数据显示信息来看，投入营业额5％－15％进行宣传的旅行社占据了最大的比例，而且对产品的宣传促销上，各旅行社还在不断增加投入的资金。

（3）张家界市各旅行社在促销上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取传统的促销手段，通过发传真等手段盲目地撒网一样把自己的产品信息发给客源地的各家旅行社，虽然这样的促销手段会取得一些效果，可是这种没有针对性的无差异的促销手段，等于是把主动权交给了各地的组团社，存在着大量的资源浪费，提高了自己的经营成本。

（4）据调查，张家界各个旅行社所设计的宣传手册、网站均对所有景点进行统一概述，缺乏一定的针对性，缺乏自己的特色，没有针对不同细分市场的旅游者，进行信息的筛选。张家界旅行社市场促销信息应该注意能够激发不同市场、不同需求的旅游者，促使购买，无论在信息内容、信息结构，还是在信息形式、信息来源方面都应周到而详细地考虑。

（二）旅行社的顾客与相关产业关系情况

1、旅行社的顾客关系管理（结构）

旅行社大多有自己客户群，一些关系也是凭借着导游形成关系网。导游在其中起着很重要的连接作用。这种方式可以更有效率地工作，可是也给旅行社的业务带来了一些障碍。因为很多客户是只认人的，只要他们经常和哪个导游联系，不管这个导游是哪个旅行社都会再去找这个导游。这样如果导游跳槽就会带走相应的游客。

2、与其他旅行社的关系

由于张家界地区的地接旅行社居多，所以就宏观方面来说，外地旅行社在他们眼中，就是组团社。根据角色的不同，组团社当是地接社市场的末端。组团社对游客的宣传促销当是整个张家界旅行社促销最终实现的保障。因此，维护与组团社的关系或者说合作在整个张家界旅行社的运作中是极为重要的一个环节。

对我们走访调研的近四十家旅行社进行分析知道：维护与组团社的关系主要靠以下几个环节：（1）凭借知名导游的信誉，确保外地社保证对本社的组团业务量。（2）依靠在各大市场区域的联络处，及时向所在区域旅行社发放宣传促销资料。积极主动实现点对点的促销。逢年过节向合作过的旅行社发送礼品，以增加其忠诚度。（3）对于本地各大旅行社，结成一定的联盟（比如，张家界森林公园旅行社，顺达旅行社，青云假日旅行社等），开展共同的大型促销活动，从而优化资源，互补长短。达到市场顺畅，促销有效的结果。总之，旅行社的经营最终依靠是一个“熟人社会”。其实，旅行社的很多收入都很隐蔽，整个合作关系大多来说很难摆脱一个方面——“熟人关系”。

3、与宾馆饭店合作情况

基于旅游业的季节性特征，这势必会影响饭店的入住率，为了能够最小程度地减少损失，达到双赢，旅行社与当地宾馆饭店已成为固定的合作伙伴。一般已与旅行社达成固定合作关系的均为二星级以上的饭店。多数情况下双方采用口头协议的方式进行合作，这给双方都带来了许多益处。如：在旅游旺季时饭店给旅行社以较低的客房出租价格，以换取在旅游淡季时旅行社保证饭店的入住率。双方都能以长远的目光作长期合作以求发展，同时受益的还有旅游者。

在我们调查的旅行社中，只有三家采用书面协议的方式（顺达旅行社、张家界湘西青年旅行社和飞扬旅行社）。但是无论是以何种方式合作，双方在利益分配上均为口头协商，按情况所得比例不等。

根据调查的负责人的介绍了解到，饭店与旅行社之间的这种合作实质上存在着许多不公平的地方。旅行社在向饭店联系客房时狠狠地压价，而后又以较高的价格让旅游者入住，从中赚取高额利润，这不仅严重侵犯了旅游者的经济权益，也使得饭店发展很不平衡，这种饭店大多为那些家庭式的小旅馆。其次，因为只有口头协议合作，一旦遇到突发事件，导致客源减少，旅行社事先预定的客房就被取消，而饭店这时又没有接收其他客人入住，这给饭店造成不小的损失，使得大批饭店在短时间倒闭。

4、与交通公司合作情况

从调查结果来看，目前张家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是联合经营，如金帆旅行社就与一家汽车公司联合经营。75%的旅行社通过当地两家（泰安、永通）巴士公司来雇用巴士。旅行社一般在旺季时会找巴士公司安排车辆，其余时间多是与司机直接联系，再与巴士公司协商。这样做的好处有两个：

1、车辆本身上有保险，如发生事故则由巴士公司负责。

2、费用较低，可降低成本。至于如何选择，旅行社则要根据淡旺季需求来定。一般情况下，旅行社和巴士公司采用口头协议的方式，来建立长期的合作关系。

不过这种模式既有优势也有劣势，存在一定的问题：

1、没有书面协议，发生利益冲突时，旅行社难以得到法律支持。

2、没有自己的巴士公司，旺季时易发生缺车的现象。

3、无法保证司机的技术水平，不利于管理。

5、与景区的合作情况

从调查结果来看，目前张家界市的这36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或参股的景区景点，如：张家界森林公园旅行社与张家界国家森林公园都隶属于张家界国家森林公园管理处，因此该旅行社在国家森林公园的订票价格自然会得到许多优惠。再有张家界天门旅行社，它的主要职责是组织附近地区川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾经就参与投资过张家界境内茅岩河漂流的开发建设，等等。此外，其余的占72%的旅行社则多通过口头协议的方式与境内各大景区或景点进行长期合作关系。而这些旅行社无论是采取何种方式与景区或景点合作，他们的利益分配原则是不固定的。

我们的调查结果和分析结果显示，张家界市内目前旅行社与景区景点的合作情况存在着许多弊端。首先，张家界境内旅行社直接参与景区景点投资管理的很少，大部分都因为初期达不到利益均衡分配而撤股，这样使得旅行社与景区景点的发展都滞后了很多。其次，旅行社与景区景点没有建立那种互惠互利公平分配的协议，这样极易造成双方的摩擦，从而易破坏双方之间的合作关系。

6、与购物公司的合作情况

据有关人士介绍，旅行社与购物公司的合作受到政府部门的干涉。政府规定了15家定点购物商店，可以防止旅行社的不正当经营活动，但是，却严重损害了其他购物公司的经济利益。

目前，市内各大旅行社与购物商店的合作方式都是口头商定的，至于利润分配，有时购物商店将回扣直接交给旅行社，但大部分情况下是付给导游佣金，然后导游再交给旅行社人头费。有时某些购物商店还会向旅行社提供一些相应的奖励，以促使该社多派团来店观光。

纵观张家界境内旅行社与购物公司之间的合作情况，许多隐藏的问题都显露无遗。旅行社一味地与各种各样的购物公司合作，却忽略了旅游者对购物的感受。无论什么样的购物商店都带旅游者进入，使得旅游者对购物产生抵触心理。

（四）张家界地区旅行社内部管理调查分析

旅行社属于特殊的社会组织，是营利性组织的一种。所谓营利性组织，它的主要目的和功能在于运用和调配一定的资源在最小的成本投入下，追求最大的产出经济效益。所以它们也被称为经济组织(大多数经济组织的表现形式是企业)，与追求最大化社会效益的社会组织不一样，利润最大化是所有营利性组织包括旅行社的终极追求目标。旅行社的所有运营和管理都是围绕和实现这个目标的一系列过程和行为。管理虽然不能绝对地增加资源投入所产生的价值，但是可以通过精细管理减少资源投入和消耗过程中的损耗而降低成本来相对地增加组织的利润。

旅行社虽然由于其在服务行业的特殊性而有所不同，它与大多数的经济组织——企业生产有形产品卖到市场获取利润不一样，旅行社是一种服务性的中介性的组织，它产生利润的方式在于生产其独特的服务，由其在市场上交换服务而获利。但是旅行社同样在提供其特殊产品(无形的服务)的过程中要调配一切人力、财力、物力、信息等资源投入，来产出它们特殊的产品来获利。所以内部管理同样在旅行社经营中占据相当重要的位置。

参考文献：

[1]王博然 主编，旅行社调研报告，张家界旅游出版社

[2]刘利辉 主编，张家界旅行社简介，中国旅游社出版社